Asiakasnäkymän toteutus vauriokorjausprosessin seurantaan Autokeskus Oy:lle

Abstract

Suomen autoala kokee tällä hetkellä suurta murrosta autokannan vanhentuessa sekä asiakaskunnan pienentyessä vaikean taloustilanteen takia. Tämä lisää kilpailua asiakkaista, joten autoalan yritysten on paneuduttava tosissaan kysymyksiin, joilla vastataan asiakkaiden tämän päivän vaatimuksiin ja tarpeisiin. Yritykset, jotka osaavat palvella asiakkaitaan parhaiten, saavat ilmaista markkinointia ja luovat laajan asiakaskunnan ympärilleen taloustilanteesta huolimatta.

Tässä insinöörityössä oli tavoitteena luoda Autokeskus Oy Konalan vauriokorjaamolle mahdollisuus vastata tämän päivän muuttuvaan ja digitalisoituvaan maailmaan. Työn tavoite oli luoda läpinäkyvyyttä vauriokorjaukseen ja näin saada asiakkaille parempi sekä positiivisempi asiakaspalvelukokemus. Työssä luotiin asiakasnäkymä vauriokorjaamon prosessin seurantaohjelmaan, jossa pyrittiin pääsemään ulkoasultaan, ja tietosisällöltään sellaiseen kokonaisuuteen, joka tukisi parhaiten Autokeskus Oy Konalan vauriokorjaamon tarpeita asiakaspalvelukokemuksen kehittämiseen, ilman suuria muutoksia nykyiseen tietojärjestelmään. Työssä pohditaan myös valmiin ohjelman hyödyntämistä lisäpalveluiden tarjoamiseen.

Työssä paneudutaan asiakaspalveluun sekä vauriokorjaamoprosessiin. Asiakaspalvelun tutkimiseen käytettiin alan kirjallisuutta sekä oman työuran aikaista kokemusta vauriokorjaamoalalta. Vauriokorjaamoprosessin hahmottamiseen saatiin apua Autokeskus Oy Konalan vauriokorjaamon osastopäälliköltä.

Valmis asiakasnäkymä vauriokorjauksen seurantaan on nähtävissä tämän insinöörityön tuloksissa. Asiakasnäkymästä pyrittiin saamaan sellainen, että se tukisi vauriokorjaamon asiakaspalvelua ja olisi positiivisena lisänä asiakkaan asiakaspalvelukokemuksessa. Ulkoasultaan asiakasnäkymä on selkeä ja sisältää asiakkaan korjauksen aikana kaipaaman informaation.

The automotive sector in Finland is currently under great pressure for changes because the car pool is getting older and customers are not buying cars due to the difficult financial situation. This has led to more intense rivalry over customer in the automotive sector. Because of this, automotive aftersales companies have to focus more on creating a great customer service experience. Companies that are able to meet today’s customers’ requirements and needs are the ones who get loyal customers. These loyal customers’ markets freely companies and turns to the companies that they trust when they need service even during the difficult financial situation.

The objective of this thesis was to give Autokeskus Ltd. Konala, the car body repair shop, an opportunity to meet today’s customer’s requirements and changes in today’s digital world. The aim was to build more visibility into the car body repair process which will lead to better customer service experiences. A customer view for Autokeskus Ltd. Konala’s car body repair shop was created during this thesis. The layout and information content was planned so that it would create a better customer service experience. The customer view was also designed so that it would be easy to integrate into Autokeskus Ltd. Konala’s systems. Also the use of the customer view program for offering supplementary service to customers was observed.

Customer service and car body repair process are the main focuses of this thesis. Customer service was studied with literature and through the writer’s own working experience in the automotive repair sector. Autokeskus Ltd. Konala’s car body repair shop’s head of department, Jari Jämsen helped in conceiving the car body repair process.

The finished customer view that was built during this thesis can be seen in the results. The layout of the customer view program was developed so that it would support Autokeskus Ltd. Konala’s customer service to create a better customer service experience. The layout of the customer view is understandable and includes all the information that customers would need during the car body repair process.