Customer centric approach as a strategic tool in the telecommunication industry : Case Vodafone Ghana

Abstract

In this present era of advanced technology traditional ways of marketing are fading out in the business world. With consumers empowered, information and sale marketing no longer exists. Consumers are empowered to discover information, empowered to avoid marketing and empowered to share their opinions with oth-ers. A customer centric approach of marketing is placing the customer at the centre of all analysis and decision making and allowing organizations to understand customers’ diverse behaviors and preferences. Satisfying customers’ needs by ac-tually knowing what they need is established on relationships. Businesses need a good relationship with their customers in order to acquire vital information for segmentation. Customer relationship management which includes customer centric approach and customer satisfaction are the main topics of this thesis. CRM is the integration between people, process and technology in the context of customer-centric, cross functional, technology driven and enterprise-wide. Both qualitative and quantitative research method was used in this study. Quantitative data gathered were by issuing questionnaires to customers and qualitative data was also collected from personal interview from a representative from the marketing management of Vodafone Ghana. The results from Vodafone confirm customer-centric approach from the theory where Vodafone Ghana first competing on the value of the services offered. The result of the thesis also confirms how maintaining a good interactive relationship with customers builds a great brand when using the customer centric approach in marketing. Another achieved aim of the thesis was find out to what extent Vodafone Ghana’s customers satisfied with their services and also how customers be-come loyal through the customer centric approach.

Nykyisellä kehittyneen teknologian aikakaudella perinteiset markkinoinnin tavat ovat katoamassa bisnesmaailmasta. Kuluttajien lisääntyneen voimaantumisen takia tieto- ja myyntimarkkinointia ei ole enää olemassa. Kuluttajilla on mahdollisuus löytää tietoa, välttää markkinointia ja jakaa mielipiteitään muiden kanssa. Asiakaskeskeinen markkinoinnin lähestymistapa asettaa asiakkaan kaiken ana-lysoinnin ja päätöksenteon keskelle sallien yritysten ymmärtää asiakkaiden moni-naista käytöstä ja mieltymyksiä. Luomalla suhteen asiakkaisiin tiedetään parem-min, mitä asiakkaat haluavat ja näin ollen heidän tarpeensa voidaan tyydyttää. Yritys tarvitsee hyvät suhteet heidän asiakkaisiinsa, jotta saadaan tärkeää tietoa segmentointiin. Asiakkuudenhallinta, joka sisältää asiakaskeskeisen lähestymista-van ja asiakastyytyväisyyden, ovat tämän opinnäytetyön pää-aiheet.Asiakkuudenhallinta on ihmisten, prosessin ja teknologian integroitu-minen kontekstissa asiakaskeskeisyys, monifunktionaalisuus, teknologiapai-noitteisuus ja yrityslaajuisuus. Tässä tutkimuksessa käytettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimus-menetelmää. Kvantitatiivinen tieto kerättiin asiakaskyselyiden kautta ja kvalitatii-vinen tieto Vodafonen Ghanan markkinointihallinnon edustajan henkilökohtaisella haastattelulla. Tulokset vahvistavat Vodafonen asiakaskeskeisen lähestymistavan, ja että ensimmäiseksi Vodafone kilpailee tarjottujen palveluiden arvon avulla. Opinnäytetyön tulokset myös vahvistavat, että hyvien interaktiivisten asiakassuhteiden ylläpito kasvattaa brändiä, kun käytetään asiakaskeskeistä markkinoinnin lähestymistapaa. Toinen saavutettu opinnäytetyön tavoite oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Vodafone Ghanan asiakkaat olivat palveluihin, ja kuinka kuluttajat tulivat lojaaleiksi asiakaskeskeisen lähestymistavan avulla.