Huonekalualan verkkokaupan asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää pienen suomalaisen verkkokaupan asiakastyytyväisyyden taso ja mitkä olivat tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä aiheuttaneet tekijät. Toimeksiantajayritys on vuonna 1993 perustettu huonekaluliike, joka on vuodesta 2005 lähtien myynyt huonekaluja myös verkkokaupan kautta. Tutkimus oli ajankohtainen, koska verkkokauppa on toiminut jo kymmenen vuotta, mutta asiakastyytyväisyyttä ei ole tutkittu aiemmin. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipide verkkokaupan ulkoasusta ja käytettävyydestä, koska toimeksiantajayritys oli opinnäytetyön tekemisen aikoihin tekemässä muutoksia sivuston rakenteeseen. Tällöin tutkimuksen tulokset voitiin ottaa huomioon uudistuksessa.

Opinnäytetyö sisältää keskeisen asiakaslähtöisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä koskevan teorian ja esittelee asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä. Työ esittelee myös verkko-ostamisen erityispiirteitä ja asiakastyytyväisyyden muodostumista verkkokaupoissa.

Tutkimuksen menetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Tutkimus osoitti, että vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä verkkokaupan toimintaan. Kaikista tyytyväisimpiä vastaajat olivat verkkokaupan asiakaspalveluun ja ostamaansa tuotteeseen. Suurin osa vastaajista koki verkkokaupan ylittäneen heidän ennakko-odotuksensa. Samoin he voisivat suositella verkkokauppaa ystävilleen ja asioida samassa verkkokaupassa toistekin. Tutkimus myös osoitti joitakin myöhästymisiä tuotteiden toimitusajoissa, epätäsmällisyyttä toimituksesta tiedottamisessa ja pientä pettymystä kuljetuspalvelun laatuun. Verkkokaupan sivuston rakenteessa havaittiin myös muutamia puutteita.

Johtopäätöksinä voitiin todeta, että verkkokaupan rakennetta ja sisältöä, tilausten toimitustapaa ja toimituksesta tiedottamista sekä asiakassuhdemarkkinointia kannattaa kehittää asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

The main target of this thesis was to survey the customer satisfaction level of a small Finnish furniture web store and to identify the factors that caused satisfaction or dissatisfaction. The study was important because this kind of survey hasn’t been made earlier, even though the web store has already operated for ten years. It was also important to study what kind of opinion the customers had about the web store design and usability because the web store was making updates to the site during the thesis project. This way the information the study gave could be taken into consideration in the update.

The thesis explores the main theory of customer based marketing and customer satisfaction. It also represents the details of e-commerce. The study method was quantitative survey. Fifty customers who had bought furniture from this web store within the last 2 months were interviewed by phone. Questions were divided in to three themes: web store site, products and service. In the end of the survey the customers had also an opportunity to give open feedback to the company.

The study showed that the respondents were satisfied with the web store in general. They were the most satisfied with the quality of the customer service and with the product they have bought. Many respondents felt that the web store had exceeded their expectations. They felt they were able to recommend the web store to friends and shop in the same web store again.

The study also revealed some delays in the product delivery times, imprecise information about the deliveries and slight dissatisfaction with the quality of the delivery service. Also the web store site was observed to have a few flaws. Based on the results, it would be recommendable to make improvements to the web store structure and content; to the delivery methods and communication about deliveries; and to the customer relationship mar-keting.