ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYT LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN TIETOHALLINNON PALVELUIDEN KEHITTÄMISEN TUKENA

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Lapin sairaanhoitopiirin (LSHP) tietohallinnon toimintaa tuottamalla tietohallinnon käyttöön asiakastyytyväisyyskysely. Opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää kyselytutkimuksella, miten tietohallinnon asiakkaat kokivat aiemmin toteutetun tietohallinnon asiakastyytyväisyyskyselyn verrattuna uuteen suunniteltuun asiakastyytyväisyyskyselyyn ja miten suunniteltua asiakastyytyväisyyskyselyä voisi edelleen kehittää ennen sen toteuttamista.

Tutkimuksen tehtävänä oli lisäksi selvittää vastaus seuraaviin kysymyksiin: Mitkä asiat motivoivat vastaajia vastaamaan kyselyihin? Mitkä asiat muodostavat asiakkaan tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden LSHP:n tietohallinnon palveluihin? Kuinka usein asiakkaiden tyytyväisyyttä tulisi mitata? Miten kyselyt yleensä toimivat palautteen antamisessa ja kokevatko käyttäjät palautteen antamisen johtaneen joihinkin toimenpiteisiin? Miten tärkeinä vastaajat pitävät kyselyn anonyymiyttä ja luotettavuutta?

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena käyttäen laadullisten, avointen kysy-mysten sähköistä kyselylomaketta. Tutkimuskysely toteutettiin syksyllä 2014, kyselyyn vastasi organisaatiomme kehittämisestä kiinnostuneita henkilöitä.

Opinnäytetyön käsitteellinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyyden käsit-teestä, asiakastyytyväisyyden mittaamisen perusteista, tavoitteista ja eri toteu-tustavoista. Tarkemmin esitellään sähköisen kyselylomakkeen hyödyt ja haitat sekä suunnittelu ja toteutus. Lisäksi tarkastellaan asiakastyytyväisyystutkimus-ten tulosten analysointia.

Tutkimuksen mukaan tärkeimmät kyselyiden hyvät ominaisuudet ovat selkeys, lyhyys, tarkkuus ja helppous. Kyselyistä tehtäisiin lyhyempiä kohdentamalla ne tarkemmin. Vuosittaista mittaamista pidetään riittävänä yleisen asiakastyytyväi-syyden selvittämiseen, lisäksi mahdollisuus vapaalle palautteelle on tarpeen. Tiedottamisen tärkeys korostui kyselyn toimivuutta ja vaikuttavuutta arvioitaes-sa. Kyselyiden anonymiteetin tärkeys vaihteli riippuen tilanteesta.

The aim of this study was to develop the operation of the IT management services in Lapland Hospital District by providing a customer satisfaction survey to their use. The purpose of the thesis was to find out how customers experienced the previously implemented customer satisfaction survey as compared to the planned new customer satisfaction survey and how the planned customer satisfaction survey could be further developed before it is implemented.

In addition, the purpose was to find answers, for example, to the following research questions: What issues motivate the respondents to answer the surveys? How often should the customer satisfaction be measured? How important do the respondents consider the anonymity and the reliability of the surveys?

The research was conducted using a qualitative case study, asking open-ended questions in an electronic questionnaire. The questionnaire was conducted in the autumn of 2014 and was answered by persons interested in the development of the organization.

The conceptual framework of the thesis consisted of the concept of customer satisfaction, the customer satisfaction measurement criteria, the objectives and the different methods of implementation. More specifically the benefits and disadvantages as well as the design and the implementation of an electronic survey were introduced. In addition the analysis of the results of the customer satisfaction surveys was observed.

According to the study the most important good features of the surveys are clarity, shortness, accuracy and ease. The surveys could be made shorter by targeting them more accurately. The annual measurement is considered sufficient for determining the overall customer satisfaction; in addition the possibility of free feedback is necessary. The importance of informing was emphasized both in the functionality and in the effectiveness of surveys. The importance of the anonymity of survey depended on the situation.