Asiakastyytyväisyyskysely Hotelli Vanajanlinnan yksityis- ja ryhmäasiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen toimeksiantajan Hotelli Vanajanlinnan asiakkaille. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia Hotelli Vanajanlinnan asiakkaiden tyytyväisyyttä hotellin tarjoamien palveluiden, puitteiden sekä asiakaspalvelun laatuun sekä auttaa kehittämään palveluja asiakaslähtöiseen tapaan. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen lisäksi opinnäytetyön tavoitteena on myös tutkia yksityis- ja yritysasiakkaiden vastausten mahdollisia eroavaisuuksia.

Opinnäytetyön tutkimusongelmia ovat kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat hotelli Vanajanlinnan palveluihin sekä asiakaspalveluun, kokevatko Hotelli Vanajanlinnan yksityisasiakkaat ja ryhmäasiakkaat eroja palvelun laadussa ja kuinka Hotelli Vanajanlinnan palveluita ja toimintaa voitaisiin kehittää tulevaisuudessa.

Työn teoria keskittyy selittämään palvelujen ominaisuuksia sekä palvelun laatua, ja kuinka palveluja kulutetaan. Opinnäytetyö on kvantitatiivinen tutkimus joka suoritettiin verkkokyselynä. Kysely rajattiin vain suomenkielisille vastaajille. Vastaajille lähetettiin sähköpostitse linkki Webropol-kyselyyn, joka oli auki viikon ajan huhtikuussa 2015. Vastaajia kyselyyn oli yhteensä 41.

Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella Hotelli Vanajanlinnan asiakkaat ovat Hotelli Vanajanlinnan palveluihin varsin tyytyväisiä. Tutkimusongelmiin saatiin vastaukset, joskin yksityis- ja ryhmäasiakkaiden vastauksissa ei tullut esiin odotettuja eroavaisuuksia. Kyselyn perusteella saatiin myös toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia. Informaatiota hotellin tarjoamista palveluista voisi antaa enemmän sekä ennakkoon että sisään kirjautumisen yhteydessä. Vastaajat pitivät huoneiden yksityiskohdista mutta toivoivat huoneisiin päivitystä, joskin perinteistä tyyliä kunnioittaen. Yksityis- ja ryhmäasiakkaiden vastauksissa oli pieniä eroja näkyviin ravintolapalveluita koskevissa kysymyksissä. Yleisesti ottaen vastaajat olivat kuitenkin tyytyväisiä hotellin palveluihin sekä palvelun laatuun.