Yrityksen sisäisen yhteistyön vaikutus asiakaskokemukseen : Veho Autotalot Oy, Olari

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten Veho Autotalot Oy:n Olarin toimipis-teen sisäisiä toimintatapoja voidaan parantaa niin, että yrityksen sisäinen toiminta edesaut-taa luomaan positiivisen asiakaskokemuksen Olarin Vehossa asioidessa. Työn tavoitteena oli ensisijaisesti tutkia yrityksen sisäisiä prosesseja ja toimintatapoja ja selvittää, nouseeko niistä esiin joku selkeä ongelmakohta, jota voidaan parantaa.

Työn teoreettisena viitekehyksenä käytettiin organisaation viestintään, vuorovaikutukseen ja asiakaskokemukseen liittyvää kirjallisuutta sekä sähköisiä julkaisuja. Teoreettisen viiteke-hyksen tukena tehtiin teemahaastatteluita Veho Autotalot Oy:n Olarin toimipisteen automyy-jille ja työnjohtajille.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimukseen haastateltiin kahdeksaa Veho Autotalot Oy:n työntekijää. Tutkimuksella haluttiin selvittää yleisiä mielipiteitä siitä, kuinka työntekijät kokevat yhteistyön toimivuuden Veho Autotalot Oy:n Olarin toimipisteessä.

Kyselyyn tulleista vastauksista kävi ilmi, että yritys ei ole määrittänyt yhteisiä toimintatapoja automyyjien ja työnjohtajien välisiin prosesseihin, mutta siitä huolimatta yhteistyössä ei koe-ta olevan selkeää ongelmaa. Sen sijaan toimintoja voisi tehostaa ja systematisoida esimer-kiksi selkeyttämällä työnjakoa ja informaatiokanavia.

Työn johtopäätöksissä todettiin, että informatiivisemman tutkimustuloksen saamiseksi teo-reettinen tieto ja haastattelut olisi voitu toteuttaa laajemmalla skaalalla. Haettuihin ongelmiin saatiin kuitenkin ratkaisut, ja Olarin Veholla on mahdollisuus ottaa kehitysehdotukset käytän-töön.

The purpose of this study was to find out how internal policies of Veho Autotalot Olari Oy could be improved so that the internal actions would contribute to creating a more positive customer experience when doing business at Veho Olari. The primary goal of this study was to look into the internal processes and actions to find out if there is a clear problem that could be improved.

Literature and online releases on the organization’s communication, interaction and custom-er experiences were used as the theoretical framework. To support the theoretical frame-work, Veho Autotalot Oy Olari’s car sellers and foremen were interviewed. The research was carried out as a qualitative research. Eight employees of Veho Autotalot Oy were inter-viewed. The research was made to find out generic opinions on how the employees experi-ence the functionality of cooperation at Veho Autotalot Oy Olari.

The answers to the questions imply that the company hasn’t defined common policies to the processes between car sellers and foremen. Despite that, no clear issues are seen in coop-erations. Instead, actions could be enhanced and systematized by, for example, clarifying work distribution and information sources.

To get a more informative research result, theoretical knowledge would have required a more detailed approach and interviews could have also been executed on a bigger scale. The sought problems were however solved and Veho Olari has the possibility to take the developmental suggestions into use.