Asiakasosallisuus, itsemäärääminen ja valinnanvapaus lapsiperhepalveluissa : henkilökohtaisen budjetoinnin mahdollisuudet

Abstract

Opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus, joka tuotti tietoa asiakasosallisuudesta, asiakkaiden itsemääräämisoikeuden toteutumisesta sekä asiakkaiden valinnanvapauden edellytyksistä Hämeenlinnan lapsiperheiden palveluissa työntekijöiden näkökulmasta. Lisäksi työssä kartoitettiin henkilökohtaisen budjetoinnin malli- esimerkin avulla sen mahdollisuuksista uutena palvelun järjestämisen muotona lapsiperhepalveluihin. Opinnäytetyön aihe sivuaa Avun avaimen asiakkaalle hankevalmistelua, jossa Metropolia ammattikorkeakoulu toimii koordinoijana.

Opinnäytetyön aineisto kerättiin fokusryhmähaastatteluilla kevään 2015 aikana. Kahdessa eri fokusryhmässä osallistujia oli yhteensä 10. Aineisto analysoitiin sisällön analyysi-menetelmällä.

Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että lakiohjauksella, lapsiperheiden palvelujärjestelmän rakenteella ja asiakkaan asemalla on merkittävä rooli asiakkaiden osallisuuden, itsemääräämisen sekä valinnan mahdollisuuksien toteutumisessa työntekijöiden näkemysten mukaan. Joustava palvelujärjestelmä kykenee vastaamaan asiakkaan muuttuviin palvelutarpeisiin ja luo edellytyksiä asiakkaiden osallisuudelle ja valinnanvapaudelle. Asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä edellyttää myös asiakkaan roolin muutosta. Tiedon laadulla, määrällä ja saavutettavuudella nähtiin merkittävä rooli asiakkaiden osallisuuden ja valinnanvapauden edistämisessä. Toimivien moniammatillisten yhteistyöverkostojen nähtiin parantavan asiakkaan asemaa lapsiperhepalveluissa. Asiakkuusohjauksessa nähtiin koulutuksen ja kehittämisen tarvetta lapsiperhepalvelujen työntekijöiden keskuudessa. Henkilökohtaisen budjetoinnin mallin epäiltiin korostavan liiaksi asiakkaan vastuuta omien palvelutarpeiden suunnittelussa ja järjestämisessä. Opinnäytetyöprosessi tuotti hyviä jatkokysymyksiä, joita voitaneen työstää edelleen Avun avaimet asiakkaalle- hankevalmistelun edetessä.

Opinnäytetyö vahvistaa aiempia käsityksiä siitä, että asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä edellyttää työntekijöiltä tietoa, osaamista ja asennetta hyödyntää asiakkaiden omia voimavaroja paremmin. Asiakaslähtöisempien palvelumuotojen kehittäminen edellyttää asiakkaan läsnäoloa ja tästä syystä näiden teemojen kartuttaminen asiakasnäkökulmasta olisi jatkossa edelleen ensiarvoisen tärkeää.

The aim of this thesis was to examine the views of employees on customer involvement, self-determination and freedom of choice in services for families with children, in the city of Hämeenlinna. These themes are essential for the development of more customer-orientated services. The customer’s experiences of inclusion, self-determination and freedom of choice in client process can lead to customer empowerment. Customer empowerment and life management are important welfare effects that customer-oriented methods pursue. The thesis presents an example of personal budget as one of customer-oriented service organization methods. Personal budget pilots are being developed in Finland to services for families with children in collaboration between several municipalities and college institutions. Helsinki Metropolia University of Applied Sciences is one of the main coordinator in this pilot project under in development. This thesis is case study that used qualitative research methods. The data were gathered using two focus group interviews and an open questionnaire that had questions about a fictive case- example of the personal budget used in services for families with children. The customer involvement was indicated to require a better knowledge, the presence of the customer in question and skills to encounter the customer. The thesis results emphasized customer involvement presumes more active role of the customer and knowledge for the workers on how to take the customers better into account when planning, organizing and evaluating the services. The workers reported that the customers have minor possibilities to select from the services for families with children in public, communally organized statutory services. The results of the thesis indicated that if the decision-making is kept close to the customers, it also improves the workers possibilities to meet the changing needs of the customers in a more flexible way. The majority of respondents agreed that the customer's self- determination is being well realized and workers have sufficient knowledge of its normative basis. Differences between cultures and the lack of Finnish language skills were shown to prevent the customers’ autonomy in services for families with children. The personal budgeting method was considered to submit too much responsibility to the customers for organ-izing the services needed. Customer-oriented service requires knowledge, skills and attitude. Customers' own re-sources should be better exploited and their perspectives to be researched for future development in services for families with children.