Building Customer Relationship Management in a Small Business through Social Media Marketing : Case Company: Parturimo Herman

Abstract

The objective of this research work is to analyze the case company Parturimo Herman’s Social Media approach for the purposes of Customer Relationship Management, suggest improvements. The research questions are made in hierarchical order and are: First Research Question: How can the case company’s customer relationship management be improved through use of Social Media? Second Research Question: What is the internal perspective in the case company to the use of Social Media as a tool for marketing? Third Research Question: How familiar are the staff members of the case company with the Facebook platform for CRM?

The theoretical framework of the thesis is based on theories on Customer Relationship Management, Social Media and Facebook. The Customer Relationship Management focuses on electronic Customer Relationship Management as the tools used by the case company are Social Media, Facebook platform. The case company has interest to learn how the efforts in their Social Media could be further developed to be more efficient and tied to their development plans.

The methodology used in this thesis are semi-structured theme interviews, observations and documentation. The case company’s actions, approach and attitudes with Facebook were analyzed from the perspective of establishing electronic Customer Relationship Management. While studied largely from perspective of large companies, this thesis focuses on a small business scope in a local market.

In conclusion, the case company is suggested to change the current Facebook approach to integrate customer-centric approach in the center. The change should enable the case company to have better efficiency and reach with their Social Media content.

Part of the Chapter 4 Findings and Chapter 5 Discussion and Conclusions are not published in their full length in the library version because the information in them is classified as confidential. The Appendices are not published either for containing information classified as confidential.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia ja analysoida tapausyritys Parturimo Hermanin sosiaalisen median lähestymistä asiakassuhteiden hallintaa varten ja ehdottaa kehittämismahdollisuuksia. Tutkimuskysymykset ovat hierarkkisessa järjestyksessä: Ensimmäinen tutkimuskysymys: Kuinka tapausyrityksen asiakassuhteiden hallintaa voi kehittää sosiaalisen median kautta? Toinen tutkimuskysymys: Mikä on tapausyrityksen sisäinen perspektiivi sosiaalisen median käytöstä työkaluna markkinoinnissa? Kolmas tutkimuskysymys: Kuinka perehtyneitä tapausyrityksen henkilökunta on Facebook alustaan sen käytössä asiakassuhteiden hallintaan?

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu asiakassuhteiden hallinnan, sosiaalisen median ja Facebookin teorioihin. Asiakassuhteiden hallinta keskittyy elektroniseen asiakassuhteiden hallintaan koska tapausyritys hyödyntää sosiaalisen median Facebook alustaa. Tapausyrityksellä on kiinnostusta oppia kuinka sosiaalista mediaa voidaan kehittää tehokkaammaksi ja sitoa yrityksen kehityssuunnitelmiin.

Opinnäytetyön metodologiana käytetään puoli-strukturoituja teema haastatteluita, havainnointia ja dokumentteja. Tapausyrityksen toimintaa, lähestymistä ja asenteita analysoitiin elektronisen asiakassuhteiden hallintaa silmällä pitäen. Aihetta on laajalti tutkittu suurten yritysten kulmasta, mutta tässä työssä keskitytään pienyrityksen näkökulmaan paikallisella markkinoilla.

Johtopäätöksenä tapausyritystä kehotetaan muuttamaan nykyistä Facebook lähestymistä sitomaan asiakaslähtöinen lähestyminen keskiöön. Muutoksen pitäisi mahdollistaa tapausyritykselle tehokkaampi ja laajempi kantavuus heidän sosiaalisen median sisällölleen.

Osa kappaleesta 4 Löydökset ja Analyysi sekä kappaleesta 5 Johtopäätökset ei julkaista täydessä mitassaan kirjasto-versiossa, koska osa informaatiosta on määritelty luottamukselliseksi. Liiteitä ei myöskään julkaista koska ne sisältävät luottamuksellista tietoa.