Meidän labra duunaa : Tutkimuksellinen prosessikuvaus terveyskeskuslaboratorion asiakaspolun työvaiheiden pullonkauloista työntekijän näkökulmasta
Ek, Annakaisa (2015)
Ek, Annakaisa
Oulun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060212025
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060212025
Tiivistelmä
Laboratorion toimintaprosessien yhdenmukaistaminen on NordLabin yksi strateginen tavoite. Tämän tutkimuksellisen prosessikuvauksen lähtökohtana oli työyhteisössä ilmaistu tarve kehittää terveyskeskuslaboratorion laboratorioprosessien sujuvuutta. Laboratorioprosessi, preanalyyttiset työvaiheet, vakioitu näytteenotto, prosessimallinnos sekä laboratorion asiakaspalvelun laatu, tehokkuus ja asiakaslähtöisyys ovat tämän tutkimuksellisen prosessikuvauksen keskeisinä käsitteinä. Tutkimuksellisen prosessikuvauksen tarkoituksena oli kuvata NordLab Rovaniemen terveyskeskuslaboratorion työntekijöiden kokemuksia laboratorioprosesseissa ilmenevien asiakaspalvelun työvaiheiden laatuun, tehokkuuteen ja asiakaslähtöisyyteen vaikuttavia kriittisiä ja työläitä työvaiheita. Työn tavoitteena oli tuottaa näyttöön perustuvaa tietoa NordLab Rovaniemen terveyskeskuslaboratoriotoiminnan asiakaspalvelun työvaiheista.
Tutkimuksellinen prosessikuvaus sisälsi kvalitatiivisen tutkimuksen, jonka toteutin toimintatutkimuksen periaatteita noudattaen. Tutkimustyöni oli henkilökuntaa osallistavaa. Keräsin aineiston keskustelevalla teemahaastattelulla terveyskeskuslaboratorion työntekijöiltä. Haastatteluihin osallistuneet työntekijät tuottivat osaltaan tietoa laboratorion asiakaspalvelun kehittämiseen. Analysoin aineiston sisällön analyysilla. Muodostamani alaluokat nimesin seuraavilla nimillä: puuttuva tutkimuspyyntö, puutteellinen tutkimuspyyntö, käytöstä poistettu tutkimuspyyntö, tutkimuspyyntöihin liittyvät toimintatavat, tiedonkulun haasteellisuus, asiakkaan valmistautuminen näytteenottoon, asiakkaalla ei ole näytteenottoaikaa, asiakkaan käyttäytyminen, fyysiset tilat, äänimaailma, ohjausosaaminen, näytteenotto-osaaminen, näytteen kuljetusosaaminen sekä vastausten tulkinta ja raportointiosaaminen. Alaluokat liitin yläluokkiin, jotka nimesin tutkimuspyyntötekijät, asiakastekijät, ympäristötekijät ja ammatilliset tekijät. Lopuksi yhdistin yläluokat pääluokkaan nimeltään laboratorioprosessin työvaiheisiin liittyvät pullonkaulat.
Sisältöanalyysin avulla tuottamieni tutkimustulosten mukaan laboratorioprosessissa usein ilmenevät ja usein työläät kriittiset työvaiheet liittyivät preanalytiikkaan ja siinä erityisesti asiakaspalveluun. Keskeisempiä tuloksia oli puuttuva tutkimuspyyntö, puutteellinen tutkimuspyyntö, tiedonkulun haasteellisuus, asiakkaan valmistautuminen näytteenottoon, ohjausosaaminen ja näytteenotto-osaaminen. Työntekijöiden mukaan tällaisia kriittisiä työvaiheita, jotka hidastavat laboratorioprosessin eri työvaiheita ilmenee laboratorion asiakaspalvelun työvaiheissa päivittäin. Tulosten johtopäätöksenä voin pullonkaulojen merkitysten perusteella todeta, että terveyskeskuslaboratorion asiakaspalvelutoiminta voi olla tehotonta ja takkuilevaa, jos kriittisiin työvaiheisiin ei puututa. Preanalytiikan tuntemukseen ja etenkin vakioituun näytteenottoon sisältyy käytännönläheisiä haasteita, joihin jokainen prosessiin kuuluva työntekijä voi omatoimisesti tarttua ja vastata työssään. Tämä koskee meitä kaikkia, sinua ja minua.
Tutkimuksellinen prosessikuvaus sisälsi kvalitatiivisen tutkimuksen, jonka toteutin toimintatutkimuksen periaatteita noudattaen. Tutkimustyöni oli henkilökuntaa osallistavaa. Keräsin aineiston keskustelevalla teemahaastattelulla terveyskeskuslaboratorion työntekijöiltä. Haastatteluihin osallistuneet työntekijät tuottivat osaltaan tietoa laboratorion asiakaspalvelun kehittämiseen. Analysoin aineiston sisällön analyysilla. Muodostamani alaluokat nimesin seuraavilla nimillä: puuttuva tutkimuspyyntö, puutteellinen tutkimuspyyntö, käytöstä poistettu tutkimuspyyntö, tutkimuspyyntöihin liittyvät toimintatavat, tiedonkulun haasteellisuus, asiakkaan valmistautuminen näytteenottoon, asiakkaalla ei ole näytteenottoaikaa, asiakkaan käyttäytyminen, fyysiset tilat, äänimaailma, ohjausosaaminen, näytteenotto-osaaminen, näytteen kuljetusosaaminen sekä vastausten tulkinta ja raportointiosaaminen. Alaluokat liitin yläluokkiin, jotka nimesin tutkimuspyyntötekijät, asiakastekijät, ympäristötekijät ja ammatilliset tekijät. Lopuksi yhdistin yläluokat pääluokkaan nimeltään laboratorioprosessin työvaiheisiin liittyvät pullonkaulat.
Sisältöanalyysin avulla tuottamieni tutkimustulosten mukaan laboratorioprosessissa usein ilmenevät ja usein työläät kriittiset työvaiheet liittyivät preanalytiikkaan ja siinä erityisesti asiakaspalveluun. Keskeisempiä tuloksia oli puuttuva tutkimuspyyntö, puutteellinen tutkimuspyyntö, tiedonkulun haasteellisuus, asiakkaan valmistautuminen näytteenottoon, ohjausosaaminen ja näytteenotto-osaaminen. Työntekijöiden mukaan tällaisia kriittisiä työvaiheita, jotka hidastavat laboratorioprosessin eri työvaiheita ilmenee laboratorion asiakaspalvelun työvaiheissa päivittäin. Tulosten johtopäätöksenä voin pullonkaulojen merkitysten perusteella todeta, että terveyskeskuslaboratorion asiakaspalvelutoiminta voi olla tehotonta ja takkuilevaa, jos kriittisiin työvaiheisiin ei puututa. Preanalytiikan tuntemukseen ja etenkin vakioituun näytteenottoon sisältyy käytännönläheisiä haasteita, joihin jokainen prosessiin kuuluva työntekijä voi omatoimisesti tarttua ja vastata työssään. Tämä koskee meitä kaikkia, sinua ja minua.