Asiakassuhdemarkkinointi : Kaupan jälkeinen yhteydenpito asiakkaaseen kiinteistönvälitystoiminnassa

Abstract

Oulun ammattikorkeakoulu Liiketalouden koulutusohjelma, markkinoinnin suuntautumisvaihtoehto

Tekijä(t): Henry Himanen Opinnäytetyön nimi: Asiakassuhdemarkkinointi - Kaupan jälkeinen yhteydenpito asiakkaaseen kiinteistönvälitystoiminnassa Työn ohjaaja: Anna Alapeteri-Marin Työn valmistumislukukausi- ja vuosi: Kevät 2015 Sivumäärä: 30+2

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa yhteydenpitoa ostaneeseen tai myyneeseen asiakkaaseen kaupanteon jälkeen kiinteistönvälitystoiminnassa. Tavoitteena on selvittää miten ja millä aikavälillä yhteydenotot tulisi hoitaa? Mikä yhteydenottotapa toimii tehokkaimmin? Miksi asunnon ostaneeseen asiakkaaseen kannattaa pitää yhteyttä? Asiakastyytyväisyys ja sen vaiku-tus välittäjien saamiin suosituksiin on myös yksi kohta johon tutkimuksessa keskitytään.

Toimeksiantajana toimii oululainen kiinteistönvälitysliike Kiinteistömaailma | Rotuaarin Kodit Oy LKV. Opinnäytetyön tekijä on itse aloittanut välittäjän työt toimeksiantajayrityksessä, joten tämä työ palvelee hyvin myös hänen työskentelyään tulevaisuudessa.

Tietoperusta muodostuu kirjallisista lähteistä, omakohtaisesta kokemuksesta välittäjän työstä sekä välittäjähaastatteluista. Haastatteluiden kautta pyrin saamaan kuvan, miten tällä hetkellä yrityksessä työskentelevät välittäjät hoitavat asiakassuhteitaan kaupanteon jälkeen. Teoria osuu-dessa käsitellään asiakassuhdemarkkinoinnin osa-alueet, jotka liittyvät oleellisesti kaupanteon jälkeiseen aikaan.

Välittäjähaastatteluiden perusteella yhteydenpito asiakkaaseen loppuu liian usein kaupantekoti-laisuuteen. Ajan tasalla olevien asiakasrekisteritietojen ja tehokkaammalla asiakassuhdemarkki-noinnin toteutuksella on mahdollista helpottaa myyntiin tulevien kohteiden hankintaa ja uusien ostajien löytämistä jo olemassa olevien asiakkaiden joukosta.

Oulu University of Applied Sciences Degree Program in Business Economics, Marketing

Author: Henry Himanen Title of thesis: Customer Relationship Marketing - After-sales communication with the customer in real estate business Supervisor: Anna Alapeteri-Marin Term and year when the thesis was submitted: Spring 2015 Number of pages: 30+2

The purpose of this research is to study the customer contact after real estate sales by a real estate brokerage. The aim is to find out how and when the contacts should be handled? What method of contact is most effective? Why customer that bought apartment is worth to keep in touch? Customer satisfaction and its impact on the recommendations is also one point which the study focuses.

This study is commissioned by an Oulu-based real estate firm called Kiinteistömaailma | Rotu-aarin Kodit Oy LKV. The author himself works for the commissionaire, so this work will also be helpful for his work in the future.

The theoretical framework consists of written sources and personal experience from the industry. as well as interviews with the brokers. Through the interviews, I tryed to get a picture of how brokers currently working in the company manage customer relationships after the sale. The theory is based on customer relationship marketing (CRM) areas, which are essentially connected to the post-sales period.

According to the broker interviews, communication with the customers stops too often in the actual sales transaction. With up-to-date client register data and more efficient customer relation-ship marketing action it is possible to facilit the sale of future and find new buyers among existing customers.