Asiakas palvelun kehittäjänä : varhaisen tuen perhetyön asiakasraati

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli Helsingin kaupungin Varhaisen tuen perhetyön (nyk. Lapsiperheiden perhetyö) asiakasraadin suunnittelu, toteutus ja arviointi yhteistyössä yksikön työntekijöiden kanssa keväällä 2014. Opinnäytetyö syveni prosessin myötä tarkastelemaan Varhaisen tuen perhetyön asiakasosallisuutta laajemmin pyrkien nostamaan esiin niitä tekijöitä, jotka edistävät tai estävät yksikön asiakasosallisuutta.

Opinnäytetyössä käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä ja niitä hyödynnettiin toimintatutkimuksellisella työotteella. Opinnäytetyön aineisto koostuu havaintoaineistosta, esimiesten ja asiakasraadin ohjaajien haastatteluista sekä esimiesten, työntekijöiden ja asiakkaiden kyselyistä. Haastatteluaineisto analysoitiin sisällön analyysin keinoin. Aineisto kerättiin kevään ja syksyn 2014 aikana.

Asiakasraati varhaisen tuen perhetyön kehittämisen menetelmänä koettiin toisaalta toimivana menetelmänä palautteen antamisen ja asiakkaiden vaikuttamismahdollisuuksien parantamisen kannalta, mutta toisaalta taas huonosti onnistuneena kokeiluna, johon vaikutti muun muassa asiakasrekrytoinnin haasteellisuus. Aineiston pohjalta asiakasymmärrys, asiakastiedon hyödyntäminen työn kehittämisessä, asenteet, resurssit, johtaminen, strategiat ja asiakkuuden erityispiirteet vaikuttivat asiakkaiden osallistumisen mahdollisuuksiin palvelun kehittämisessä. Jatkotutkimusehdotuksena on maahanmuuttajien osallisuuden huomioiminen palvelun kehittämisessä.

The purpose of this thesis was to plan, execute, and evaluate customer panels in the early support family work context together with the staff of the unit during spring of 2014. During this process, the thesis took a wider approach to study customer involvement, aiming to raise factors which can either lower or raise the level of customer involvement inside the unit. Thesis was made as a participatonary action research using both quantitative and qual-itative methods. The material consists of perceived information, interviews between managers and customer panel supervisors and a questionnaire to managers, employ-ees and service users. The material of the interviews was analysed by content analysis techniques. All material was gathered between the spring and fall 2014. The use of customer panels as a tool to develop early support family work was seen as a good way to give feedback and to improve customer involvement, but also as a failed experiment because recruiting customers to the panels proved to be difficult. On the basis of the research material, customer understanding, attitudes, resources, leader-ship, strategies, the use of customer information and the special nature of the customer relation in early support family work all influenced on how much customer involvement was possible in the process of developing services. Suggestion for future research would be immigrant participation in service development.