The Importance of the First Impression in Hotel Customer Service
Högnäs, Sandra (2015)
Högnäs, Sandra
Vaasan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061113122
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061113122
Tiivistelmä
After many years of experience in customer service and the hotel industry, I started considering what impact customer service has on a hotel guest’s total perceived satisfaction. Thus, I decided to research the topic in my thesis. The aim of the thesis was to find out to what extent the customer service that a business customer receives during check-in affects the rest of their stay and their overall image of the hotel. The research contains both quantitative and qualitative methods of study. For the qualitative study, interviews were conducted with business customers, and for the quantitative part questionnaires were used. The questionnaires were handed out in some hotels in Ostrobothnia. The results of both the qualitative and quantitative part support the theory, and show how the customer service during the check-in process, the first impression, affects the customer and his/her opinions on the hotel. However, a dissatisfied customer can leave the hotel satisfied, as a result of the actions of the personnel. Efter att många år ha jobbat inom kundbetjäning och inom hotellbranschen, väcktes frågan om hur viktig kundbetjäningen i hotell är, och hur stor del den utgör av kundens sammanlagda uppfattning av hotellet. Därför valde jag att undersöka detta ämne i mitt lärdomsprov. Målet med lärdomsprovet är alltså att ta reda på i vilken utstreckning kundbetjäningen som business resenärer får när de checkar in på ett hotell påverkar resten av vistelsen och deras uppfattning om hotellet överlag. Teoridelen behandlar kundbetjäningens olika aspekter, vikten av första intryck och går igenom inchecknings-processen. Undersökningen besår av en kvalitativ och en kvantitativ undersökning. För den kvalitativa delen blev några business resenärer intervjuade, och för den kvantitativa delen användes ett frågeformulär som delades ut i några hotell. Undersökningens kvalitativa och kvantitativa delar stämde väl överrens med teorin, och visar att inskrivningsfasen på ett hotell påverkar kunden mycket, och att första intrycket lätt påverkar kundens uppfattning om hotellet. En kund kan dock gå från missnöjd till nöjd, beroende på hur personalen agerar.