PALVELUKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN PALVELUMUOTOILUA HYÖDYNTÄEN – Case Alusvaateliike Sensuelle Ky

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Alusvaateliike Sensuelle Ky:n kanssa. Yrityksen ovat perusta-neet äiti ja tytär, eikä yritys työllistä muita työntekijöitä. Sensuelle on aloittanut toimintansa kesällä 2013 ja opinnäytetyön tavoitteena on etsiä uudelle yritykselle ideoita, kuinka heidän palveluaan voidaan parantaa. Uusien ideoiden käyttöönotto on vaivatonta ja kustannustehokasta yrityksen ollessa vielä kehitysvaiheessa, jolloin vanhoja jo käytössä olevia tapoja ja toimia ei ole vielä ehti-nyt syntyä, eikä niitä siksi tarvitse muuttaa.

Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi palvelumuotoilua ja sen antamia näkökulmia yrityksen palvelun tarkasteluun. Palvelumuotoilun keskeinen idea on ottaa yrityksen asiakkaat mukaan kehitystyö-hön, mikä toteutettiin tässä tutkimuksessa fokusryhmähaastattelun muodossa. Kahdeksan Sen-suellen asiakasta keskustelivat ryhmässä muun muassa palveluista, elämyksistä ja kohdeyrityk-sen herättämistä mielikuvista. Haastattelussa asiakkailta saatiin useita kehitysideoita Sensuellen palveluun ja pohjaa siitä mitä asiakkaat palvelussa arvostavat. Lisäksi tutkimuksessa havainnoi-tiin yrityksen toimintaa ja toimintaympäristöä kahden työpäivän ajan. Tutkimuksen lähteenä on käytetty palvelualan kirjallisuutta, aiempia tutkimuksia sekä palvelumuotoilun parissa toimivien yritysten tuottamaa lähdemateriaalia.

Tutkimuksella löydettiin ideoita, joita Sensuelle voi ottaa käyttöönsä jokapäiväisessä toiminnas-saan parantaakseen palveluaan ja asiakkaiden saamaa palvelukokemusta. Ideat ovat hyvin konk-reettisia ja työssä annetaan myös esimerkkiehdotuksia niiden toteuttamiseen. Laadukas palvelu auttaa yritystä kasvattamaan näkyvyyttään ja sitouttamaan asiakkaita.

Yrityksen ollessa vielä varsin alkuvaiheessa toiminnassaan sen olisi hyvä tarkastella asiakaskun-taansa ja markkinointitoimenpiteitään. Tulevaisuudessa kannattaisi huomioida mitä markkinointi-kanavia yrityksen on tuottavinta käyttää suunnaten ne siten kannattavimmille asiakasryhmille. Asiakassegmentoinnista ja heille kohdennetusta markkinoinnista olisi hyvä teettää lisätutkimusta, jota tämän opinnäytetyön puitteissa ei pystytty tekemään.

The aim of thesis is to upgrade customer service in lingerie store Alusvaateliike Sensuelle Ky by using service design. The company was founded in 2013 and business is still on an early stage. That makes implementation easy and cost-effective. The goal of thesis is to find out ideas for de-veloping service and via that get the whole customer experience on the next level. Thesis is based on qualitative methods and it consists of theory section and empirical section which has been made in cooperation with customers of the case company. Theory section is about services and service design. Empirical section is based on focus group interview and observations in store. Literature, previous researches and professional sources created by companies who work in service design field were used for the theory section.

Service design provides a perspective to this research. The main point of service design is to plan services together with customers. In this research customers had an opportunity to discuss in group the services Sensuelle’s store provides and their customer experiences and perceptions. They were also asked if they have ideas what to add in to store or to Sensuelle’s business to de-velop customer experiences. The researcher also observed the store during two days. While ob-serving the attention was paid in customers’ and sellers’ behavior and to the operational environ-ment.

The results of these two qualitative methods are deeper a understanding of customers’ values and needs and new ideas for supply of services. To understand customers’ values helps the stra-tegic planning in a new company. Ideas this research brought out consist of tangible details which the company can add to their store or to their everyday business. Results help company to in-crease their coverage and make customers to commit to the company.

In the future Alusvaateliike Sensuelle Ky should pay attention to segmentation and targeting. They could do a market research to find out the most profitable and effective marketing acts.