| dc.description.abstract | Asiakaspalveluyritysten johtamiskoulutuksessa prosessikuvausten ja palvelumanuaalien laadinta on ollut arkipäivää jo pitkään. Suurissa alan yrityksissä prosessikuvaukset ovat yleensä kunnossa, mutta pienissä tai keskisuurissa yrityksissä asiat ovat usein toisin. Huomattavaa on, että parhaatkin prosessikuvaukset ovat eri asia kuin käytännön työ. Se, että prosessi on kuvattu perusteellisesti, on aivan eri asia kuin se, että hienosäädetään sitä tapaa, jolla esimerkiksi eri työvaiheiden keskinäinen rytmittäminen todella tapahtuu tai kuinka työntekijä tekee työtään kiireessä. Kun asioita tarkastellaan prosessitasolta, moni käytännön työssä vastaan tuleva seikka jää tarkastelun ulkopuolelle. Asiakaspalveluyrityksiä harvoin suunnitellaan tai rakennetaan ensisijaisesti työntekoa ajatellen, toisin kuin esimerkiksi tehtaita tai sairaaloita.
Ensisijaisia seikkoja ovat usein asiakkaan mieltymykset, ostokäyttäytyminen, estetiikka, visio palvelun laadusta tai esimerkiksi löydetyn liiketilan antamat mahdollisuudet ja rajoitteet. Työntekokin huomioidaan, mutta ongelmana saattaa olla, että työntekoon osallistumattomat työn kehittäjät eivät aina näe tai ymmärrä kaikkia tai edes oleellisinta osaa työntekoon liittyvistä asioista.
Tämä julkaisu esittelee käytännönläheisen Toimiiks-menetelmän, jonka avulla voidaan pureutua asiakaspalveluyritysten käytännön työnteon haasteisiin. Toimiiks-menetelmän avulla tuotetaan kehittämisen pohjaksi laadullista tietoa, joka tekee työjärjestelmät sekä erityisesti työnteon tavat ja käytännöt näkyviksi ja ymmärrettäviksi. Tältä pohjalta voidaan kehittää oikeita asioita työn tekemisen näkökulmasta. Näin työnteon todellisuus aukeaa myös niille, jotka eivät itse tee kehitettävää työtä mutta joiden intressinä on parantaa työn tuottavuutta työntekijöiden työviihtyvyydestä ja -motivaatiosta tinkimättä. Toimiiks-menetelmän avulla toteuttamiskelpoisten kehittämisehdotusten tuottaminen on mahdollista dokumentoitujen ja ymmärrettyjen työnteon käytäntöjen pohjalta.
Toimiiks-menetelmän tavoitteena on parantaa asiakaspalveluyrityksen työkäytäntöjä. Kehittäminen sidotaan aitoon työympäristöön, jolloin työskentely helpottuu ja palveluprosessi muuttuu sujuvammaksi. Muutokset pyritään toteuttamaan siten, että asiakkaan kokemus palvelusta paranee. Uusi tekninen ratkaisu, tilajärjestely, toimintatapa yms. suunnittelun tuotos parantaa käytännön työskentelyolosuhteita niin, että uusi tapa toimia on yhtenäinen ja johdonmukainen myös kaiken sen kanssa, mikä jäi Toimiiks-kehittämisprosessin ulkopuolelle.
Manuaalin näkökulma on asiakaspalveluorganisaation käytännön
työssä. Sen perimmäisenä tavoitteena on kehittää hyökäytäntöjä, joskin tämän tavoitteen saavuttamiseksi moni muukin asia saattaa muuttua. Toimiiks voidaan nähdä yleisenä muutoksen ja kehittämisen välineenä,jolloin sitä käytetään osana laajempaa kehittämistyökalupakkia. Itsenäisenä metodina Toimiiks on hienosäädön väline. Se on käyttökelpoinen, kun suunnitellaan tarkasti fokusoitua kehittämiskohdetta asiakaspalveluyksiköissä.
Manuaali tavoittelee yleispätevyyttä. Pääsääntö on, että kaikenlaiset tieto-, teknologiset ja organisatoriset järjestelmät, joita asiakaspalvelutyössä ja sen taustaprosesseissa on, voidaan ottaa tarkasteluun manuaalin tarjoaman lähestymistavan kautta. | fi |
