Kokousasiakkaan palvelukokemuksen parantaminen

Abstract

Tämän työn tarkoituksena oli selvittää, millaisiksi Hotelli-ravintola Lasaretin kokouspalveluita tulisi kehittää, jotta asiakaskokemus saadaan paremmaksi. Tavoitteena oli löytää uusia ideoita kokouspalveluiden kehittämiseksi palvelumuotoilun avulla. Yrityksen tarjoamat palvelut olivat jo nykyisellään toimivia ja laadukkaita, mutta halu kehittyä edelleen ja tulevat markkinatilanteen muutokset loivat kehitystyölle todellisen tarpeen.

Teoriaosuus rakentui palvelumuotoilun ympärille. Käsittelyssä olivat palvelumuotoilun prosessi ja siinä käytettävät työkalut. Työssä kerrottiin myös palvelukokonaisuuden muodostumisesta, joka palvelumuotoilussa kuvataan asiakkaan palvelupolkuna. Sen osina ovat palvelutuokiot ja kontaktipisteet. Tämä työ toteutettiin tapaustutkimuksena, johon hankittiin aineistoa lukuisin eri menetelmin. Asiakasymmärrystä kasvattava aineisto kerättiin yrityksestä (asiakaspalautteet) ja tämän lisäksi aineistoa luotiin niin tutkijoiden, asiakkaiden kuin henkilökunnankin toimesta. Suurin ponnistus aineiston hankkimisessa oli palvelumuotoilutyöpajan järjestäminen.

Tutkimustuloksena voitiin todeta, että asiakkaat kaipaavat kokouspalvelulta elämyksiä ja kokemuksellisuutta. Pieni arjen katkaiseminen ja yllätystekijät yhdessä huomioivan palvelun, toimivien tilojen ja maistuvien tarjoilujen kanssa nostavat perinteisen kokouspäivän uudelle tasolle. Jokaisen pienimmänkin palvelun osan on toimittava saumattomasti yhteen kokonaisuuden kanssa, jolloin asiakkaalle jää mieleen positiivinen palvelukokemus.

Kehitysehdotuksia ja uusia ideoita syntyi runsaasti. Ideat jakaantuivat suurelta osin seuraavien teemojen alle: tilat, tarjoilut, tauot ja palvelu. Muutamia parannusvihjeitä löytyi myös myyntiin ja markkinointiin liittyen. Suurin osa kehitysehdotuksista on toteutettavissa ilman suuria investointeja, joten niiden käyttöönoton voidaan olettaa tuovan Lasaretille entistä tyytyväisempiä asiakkaita. Huomioitavaa on myös se, että kehittäminen kannattaa aloittaa todellisen asiakasymmärryksen hankkimisella ja suunnata se pieniin yksityiskohtiin, jotka hiotaan huolellisesti loppuun saakka.

The purpose of this thesis was to find out, how to develop Hotel Restaurant Lasaretti‘s conference services so that customer experience could be better. The aim was to find some new ideas by using service design. Current services and products are of good quality already, but the fact that the company wants to improve the quality of its services and the changing market situation makes this thesis important.

The most important part of the theoretical section is service design: the process and tools used in it. It also comprises the whole service system, which is described with the help of a customer journey in service design thinking. The customer journey includes service moments and service touchpoints. The thesis was executed as a case study and the data was gathered with a wide selection of methods. The data for improving the customer insight was gathered from Lasaretti via customer feedback. Addition, the data was also collected by the researchers, customers and the staff. The hardest but also the most rewarding part of this thesis was to facilitate a service design workshop.

As the main result of the research it can be stated that customers need experiences when having a meeting or participating in a conference. Some, even small, exceptions and surprises in our daily life might mean a successful service experience, which includes accommodating service, functional conference rooms and delicious food. Different parts of service must fit together seamlessly so the customer can have an enjoyable service experience.

We discovered many development suggestions and new ideas, which can be classified under four main themes: conference rooms, catering, breaks and service. Some of the ideas also included the sales process and marketing. Most of our ideas can be implemented without large investments so after their implementation there can be more satisfied customers in the future. One noticeable point is that the company needs to increase customer insight and focus on service details which have to be refined to perfection. This is the key point in service development.