Arvolupauksen muodostaminen tilavuokrauspalveluissa markkinalähtöisen johtamisen keinoin : Case Yritys X

Abstract

Palveluliiketoiminta on kehittymässä entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakaslähtöisyys ja etenkin markkinalähtöinen johtaminen on muodostumassa alalla vallitsevaksi trendiksi, jota pidetään varsinkin kilpailuilla markkinoilla operoivan yrityksen menestyksen edellytyksenä.

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Pohjois-Savossa toimivalle oppilaitokselle. Työn toimeksiantaja halusi pysyä kuitenkin anonyyminä, joten heitä käsitellään tässä työssä myöhemmin nimellä Yritys X tai Oppilaitos X. Työn toimeksiantaja on aloittamassa vuokraamaan tilojaan ulkopuolisille asiakkaille, johon myös tämä opinnäytetyö liittyy. Tilavuokraukseen tarvittavat tilat löytyvät toimeksiantajan omien toimitilojen yhteydestä valmiiksi, joten niiden käyttöönotto ei aiheuta suuria lisäkustannuksia. Työssä luodaan arvolupaus kohdeyritykselle, jonka on tarkoituksena olla selkärankana palveluprosessin myöhemmissä vaiheissa.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä olen tarkastellut markkinalähtöistä johtamista, toimeksiantajan taustaa, palveluprosessin arvolupausta ja sen arvontuotantoa asiakkaalle. Työn lähdeaineistona olen käyttänyt kirjalähteitä, sekä painamattomia lähteitä.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on antaa kohdeyritykselle valmiudet kohdata omat asiakkaansa menestyksekkäästi tarjoten heille oikeanlaista palvelua. Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena ja tietoja kerättiin puolistrukturoiduilla haastettaluilla potentiaalisten asiakkaiden keskuudesta valitun kohdejoukon kokemusten ja mieltymysten perusteella. Tutkimuksellisen osion kysymyksien taustalla vaikuttavat vahvasti työn teoreettisen viitekehyksen asiat, jotka liittyvät siis asiakkaan kokemaan arvon muodostumiseen ja arvolupauksen rakentamiseen.

The service business is becoming more customer oriented in the future. Customer orientation and especially market-oriented management is becoming a trend in the service markets and it is considered to be the main asset for a successful business model especially in the competitive service markets.

This thesis was commissioned by a company which operates in the Northern Savonia area. The commissioner wanted to stay anonymous so they are called the Company X later in this thesis. The commissioner is about to start renting their spare facilities for the external customers. The required facilities are located in the commissioning organisation’s own building already so their viewing to customers will not incur a lot of extra costs. In this thesis I will create a customer value proposition for the Company X and its purpose is to be a framework for the service they will be offering in the future.

In the theoretical part of this study I have examined customer value proposition, customer perceived value and customer behavior. There are also parts of market-oriented management and a small section for the commissioner’s business. The sources used in this thesis were literature and internet articles.

The aim of this research is to provide the commissioner with valuable information about serving their customers and making the commissioner capable of offering them the right service at the right time. The research was carried out through qualitative research methods and the data included experiences of potential customers by using half structured interviews. The questions about the research were from the theoretical part of the thesis. Major categories of the research concerned the customer perceived value and customer value proposition.