Muistipalvelukeskuksen 24h puhelinpalvelu : omaishoitajien ja muistipalvelukeskuksen työntekijöiden odotukset palvelua kohtaan

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ja kuvata Espoon kaupungin, Viherlaakson Muistipalvelukeskuksen 24h puhelinpalveluun kohdistuvat odotukset omaishoitajien ja muistipalvelukeskuksen työntekijöiden näkökulmasta. Selvittämällä eri toimijoiden odotukset palvelua kohtaan pystyttiin odotuksia tarkastelemaan eri näkökulmista. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin millaista tietoa ja tukea työntekijät tarvitsevat tarjotakseen palvelua. Tavoitteena on käynnistää mahdollisimman palveleva, oikein kohdennettu ja tarpeellinen, omaishoitajien tarpeita vastaava palvelu.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Omaishoitajien kysely kerättiin pääosin paperisella kyselylomakkeella. Heillä oli mahdollisuus myös sähköiseen vastaamiseen käyttäen Surveypal-ohjelmaa. Työntekijöiden kysely toteutettiin kokonaan sähköisesti, käyttäen Surveypal-ohjelmaa. Aineiston keruu toteutettiin keväällä 2015. Aineisto analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysia.

Tutkimuksen tulosten mukaan 24h puhelinpalvelu on ajankohtainen ja tarpeellinen palvelu. Hyvin suunnitellulla palvelulla voidaan tukea muistisairasta ja hänen läheisiään, jolloin kotona asuminen mahdollistuu pidempään. 24h puhelinpalvelu voi tarjota sairastuneelle ja hänen läheisilleen sekä tiedollista, että henkistä tukea. Laadukkaassa palvelussa korostuvat vastaajan taidot. Vastaajalta vaaditaan hyviä vuorovaikutustaitoja sekä laajaa ammatillista osaamista.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää käynnistäessä muistipalvelukeskuksien 24h puhelinpalveluita. Tutkimustuloksia on hyödynnetty Viherlaakson Muistipalvelukeskuksessa työntekijöiden kouluttamisessa, kyselyyn osallistuneiden työntekijöiden vastauksista ilmenneiden koulutustarpeiden pohjalta.

The purpose of my thesis was to research and describe the expectations towards City of Espoo’s Viherlaakso Memory Disorders Clinic 24h service phone from the employees’ and caregivers’ perspective. By researching various parties’ expectations towards this service, the expectations could be examined from different perspectives. Furthermore, this thesis also researched what kind of information and support the employees need to offer the service. The goal is to launch a targeted, needed and suitable service for the caregivers.

My thesis was conducted as a qualitative research. The material was collected with a half-structured questionnaire. The caregivers’ survey was mainly conducted on paper, with an option to answer the survey online on Surveypal. The employees’ survey was conducted solely online using Surveypal. The material was collected during spring 2015 and was analyzed by using content analysis.

Judging by the research results, the 24h phone service is current and necessary. With a well-designed service, one is able to support the patients suffering from memory disorder and their close relatives, making living home possible for a longer period of time. The 24h phone service can provide both informational and spiritual support for the patient and his / her relatives. In a high-quality service, the answerer’s abilities are highlighted. Good communication skills and extensive professional knowledge are required from the answerer.

The research results can be utilized when launching a 24h phone service in Memory Disorders Clinics. These results have already been utilized in Viherlaakso Memory Disorders Clinic in employee training, due to the apparent need for it that emerged from the employees’ survey answers.