Sukupuolen ja iän merkitys optisen alan asiakaspalvelussa

Abstract

Suomessa optisen alan henkilöstö on muuttunut viime vuosikymmeninä miesvaltaisesta naisvaltaiseksi, ja sama ilmiö on huomattavissa muissakin länsimaissa. Asiakaskunta muuttuu vastaavasti työelämän näkövaatimusten muuttuessa ja väestön keski-iän noustessa.

Tutkimuksemme tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaspalvelijan ikä ja sukupuoli vaikuttavat asiakaspalvelutilanteeseen optisella alalla, ja millaisen asiakaspalvelijan palveltavaksi erilaiset ihmisryhmät mieluiten tulisivat. Tavoitteena on auttaa kaikkia optisen alan asiantuntijoita tulemaan paremmiksi asiakaspalvelijoiksi internetistä ostamisen aikakaudella. Lisäksi toivomme, että tutkimuksemme edesauttaisi miesten hakeutumista optisen alan opintoihin. Täten saisimme tasapainotettua työyhteisöjen sukupuolijakaumia, joihin työ- ja elinkeinoministeriö otti kantaa syksyllä 2014 katukuvassa näkyneellä Ala päällä -kampanjalla.

Tutkimuksemme suoritettiin kahtena kvantitatiivisena kyselynä. Ensimmäisen kyselyn toteutimme vapunpäivänä 2015 katukyselynä Oulun keskustassa, ja tähän saimme 87 optikkoliikkeiden palveluja käyttäneen asiakkaan vastauksen. Toisen kyselymme teimme Webropol-ohjelmalla, joka lähetettiin Suomen kaikkiin optikkoliikkeisiin, tavoittaen yli 1400 optikkoa ja optometristiä sekä joukon optisia myyjiä. Vastauksia saimme 113. Lisäksi selvitimme syksyllä 2014 Oulun ammattikorkeakoulussa aloittaneiden optometristiopiskelijoiden syitä tulla optiselle alalle.

Tutkimuksemme tuloksista selvisi, että suurimmalle osalle asiakkaista optisen alan asiakaspalvelijan iällä tai sukupuolella ei ole merkitystä, mutta joitain poikkeuksia löytyi. Useissa tilanteissa ja etenkin kehysvalinnassa luotetaan jonkin verran enemmän naisiin, mutta silmälasien korjaustyöt asiakkaat luottaisivat ennemmin miesten käsiin. Iän puolesta keskimäärin eniten luotetaan 30-50-vuotiaisiin, mutta myös omanikäisiä asiakaspalvelijoita suositaan tilanteessa kuin tilanteessa. Yli 65-vuotiailla asiakkailla on vahvimmat mielipiteet siitä, millaisen asiakaspalvelijan he mieluiten haluaisivat, mutta myös alle 30-vuotiailla vaikuttaisi olevan jonkin verran keski-ikäisiä enemmän toivomuksia asiakaspalvelijan suhteen.

Asiakaspalvelijoiden vastauksista saimme selville sen, että varsinkin nuoriin naisiin luotetaan muita vähemmän ja he saattavat kuulla joskus työssään tytöttelyä ja muunlaista vähättelyä. Myös miehet kuulevat satunnaista pojittelua, mutta sitä tuntuu esiintyvän vähemmän. Asiakaspalvelijat sukupuolesta riippumatta toteavat, että kokemuksen ja varsinkin iän myötä asiakkaiden luottamus kasvaa asiakaspalvelijaa kohtaan, ja iän kertyminen tuo vain positiivisia asioita optisella alalla.

Personnel in Finland’s optical field has changed from male-dominant to female-dominant in the last few decades. The same phenomenon can also be seen in other western countries. Customer base is comparably changing as the vision requirements in workplaces change and the average age of the population increases.

The purpose of our study was to find out how age and gender of the customer servant affect the customer service situation. We also tried to find out which kind of customer servants would be preferred by a different clientele. The goal of our study is to help us all become better customer servants in the era of internet shopping. Additionally, we hope that our research would help more men to discover studies of optometry, thus balancing the gender ratio of work communities in the optical field.

Our research consisted of two different quantitative surveys. The first one was conducted in May 2015 as a street survey in the city centre of Oulu. We got 87 replies from customers who had previously used optical practices’ services. The second, Webropol-based survey was sent to all optical stores in Finland. This survey reached over 1400 optometrists and ophthalmic opticians and an unknown amount of optical salespeople. Additionally, we asked the students who had started their studies in the degree programme of optometry in the autumn of 2014 in Oulu University of Applied Sciences why they had chosen to apply to the aforementioned degree programme.

Results of this study show that most of the customers in optical practices do not have any age or gender preferences for the customer servant but some exceptions can be seen. Women are slightly more preferred in many situations, especially when it comes to choosing eyeglass frames. Repairing of eye glasses is in some cases preferably done by men. The most preferred age group is between 30 and 50, but customers also prefer someone close to their own age. Over 65-year-old customers have the strongest preferences for the customer servants’ age and gender, but the customer group of under 30-year-olds also seems to have more preferences than the middle-aged.

We discovered from the customer servants’ answers that especially young women are generally less trusted than other employees and they may be underestimated or even referred to as “girls” by customers. Young men are sometimes referred to as boys as well but it doesn’t seem to be as common. Customer servants from both genders state that as one’s age and experience increases, customers’ trust is earned more easily – aging seems to only introduce positive aspects in the optical field.