Palvelukonseptin kehittäminen ja käyttöönotto

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää kokonaisvaltainen palvelukonsepti, joka sisältää kohdeorganisaation ydinpalvelujen, prosessien ja palvelun tuottamisen sekä mittaamisen määrittelyn. Hyvin suunnitellut palvelut ja prosessit mahdollistavat laadukkaiden palvelujen tuottamisen, mutta ne auttavat myös organisaatiota vastaamaan yhä paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Prosessien tehostuminen ja selkeästi määritellyt palvelut lisäävät myös tuottavuutta organisaatiossa. Tutkimuksen toimeksiantajana toimii kansainvälisesti toimiva IT-alan yritys.

Nykytilan analyysin perusteella on havaittu muutamia kehityskohteita palvelujen toimittamisessa ja mittaamisessa. Tutkimustyön tavoitteena oli määritellä kohdeyrityksen organisaation käyttöön toimiva ja kattava palvelukokonaisuus, jossa on kuvattu palvelunhallintamalli ja palvelun toimittaminen. Tavoitteena oli myös esittää mahdollisia kehittämiskohteita palvelujen toimittamisessa.

Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena. Tutkimustiedon kerääminen toteutettiin käyttämällä havainnointia, haastatteluja ja keskusteluja. Kehittämistehtävä toteutettiin vuosien 2014 ja 2015 aikana.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu palvelun toimittamisen ja mittaamisen käsitteisiin. Tutkimuksessa kartoitettiin kirjallisuuden perusteella palvelukonseptiin liittyviä sisältöjä ja termejä. Teoriaosuudessa on esitelty ITIL v3–viitekehyksen (Information Technology Infrastructure Library) sisältämiä suosituksia. Kehittämistehtävän laajuutta on rajattu keskittymällä ITIL:in sisältämiin palvelutuotannon asiakaspalvelua koskeviin prosesseihin.

Kehittämistehtävän tuloksena kehitettiin ohjeellinen malli palvelukonseptin kehittämiselle. Mallin päävaiheita olivat palvelukonseptin kehittäminen, palvelusuunnittelu, käyttöönotto ja jälkiarviointi. Malli perustuu kirjallisuudesta tehtyihin havaintoihin palvelukonseptin määrittelystä sekä palvelun kehittämisestä. Toisena kehittämistehtävän tuotoksena laadittiin palvelunhallintamalli, joka toimii palveluiden käsikirjana kohdeyrityksessä. Palvelunhallintamalli kuvaa menetelmät ja tavat päivittäisten tehtävien hoitamiselle.

The purpose of this Master’s Thesis was to develop a service concept for a global IT-service organization, containing core services, processes, deployment, and methods of measurement. Properly designed service processes enable an organization to provide adequate service, and to better meet client business needs and expectations. The above mentioned benefits lead to overall productivity increase within the organization. The scope of the thesis was to determine service management model and deployment of required services in the target organization, including identification of potential development areas within delivery, and within measurement of services. The thesis contains improvement suggestions for these areas.

The theoretical framework of the study focused on concepts of service delivery and service management. It also introduced best practices as defined in Information Technology Infrastructure Library (ITIL), version 3. A literature review was conducted to outline service concept definitions, and to limit the context to service concept development related processes only. The empirical study data for the thesis was collected in accordance with action research methods, by using observation, interviews, and discussions. The empirical study was carried out in 2014 and 2015.

As a primary outcome a model for developing a service concept was created. The model contains a framework for service concept design, planning of individual services, deployment and evaluation. This model is based on literature observations regarding creation of service concept and development of service. In addition to the primary outcome, an operational framework to be used as a service delivery handbook for the target organization was created. This operational framework describes methods and practices for continuous service production.