Porinoimalla laatua : Asiakaspalautemenetelmä ikäihmisten palveluasumiseen
Halonen, Riitta; Liljeberg, Sinikka (2015)
Halonen, Riitta
Liljeberg, Sinikka
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112317318
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112317318
Tiivistelmä
Vuonna 2013 voimaan tullut vanhuspalvelulaki velvoittaa kunnat keräämään säännöllisesti pa-lautetta palveluiden laadusta ja riittävyydestä palveluiden käyttäjiltä. Valtakunnallista asiakaspa-lautemittari ei ole olemassa. Tämä opinnäytetyön tavoitteena oli laatia kyselylomakkeet kotihoi-toon ja tehostettuun palveluasumiseen Mikkelin sosiaali- ja terveystoimen vanhuspalveluiden johtajan tilaamana. Laaditut kyselylomakkeet testattiin kahdelle asiakkaalle ja todettiin, ettei esitestausta pystytä tekemään tämän opinnäytetyön puitteissa. On todettu myös, että hyvin hau-railla laitoshoidon asukkailla saadaan kyselytutkimuksilla vain näennäistuloksia. Päädyttiin ke-hittämään toiminnallista asiakaspalautemallia tehostettuun palveluasumiseen.
Kehittämismenetelmänä oli Demingin ympyrä, jonka viiden spiraalin mukaisesti kehitimme kah-dessa tehostetun palveluasumisen yksikössä pienryhmäkeskusteluilla asiakaspalautemallia ”Po-rinoimalla laatua”. Keskustelujen teemat ovat vanhuspalveluiden laatusuosituksen pääkohdat (osallisuus, asuminen, terveyden ja toimintakyvyn turvaaminen, oikea aikaiset palvelut, palvelu-rakenne, henkilöstö ja johtaminen). Jokaiselle teemalle laadimme 8 – 11 kysymystä. Ryhmäläiset vastasivat sanallisesti ja/tai hymiöillä.
Opinnäytetyön tuloksena on ”Asiakaspalautteen keräämisen käsikirja”, joka antaa tarkat ohjeet asiakas palautteen keräämiseen, sisältäen kysymysluettelot ja kirjaamislomakkeet. Porinapiiri-palautekeskustelu soveltuu lievästi ja osalle keskivaikeasti muistisairaille. Menetelmä antaa asukkaille mahdollisuuden osallistua laadun arviointiin ja toiminnan kehittämiseen. Jatkotutki-muksena olisi tarpeen kehittää havainnointiin perustuvaa toimintamallia vaikeasti muistisairaille ja muille asukkaille, jotka eivät pysty arvioimaan sanallisesti palveluiden laatua ja ilmaisemaan itseään ryhmäkeskustelussa.
Kehittämismenetelmänä oli Demingin ympyrä, jonka viiden spiraalin mukaisesti kehitimme kah-dessa tehostetun palveluasumisen yksikössä pienryhmäkeskusteluilla asiakaspalautemallia ”Po-rinoimalla laatua”. Keskustelujen teemat ovat vanhuspalveluiden laatusuosituksen pääkohdat (osallisuus, asuminen, terveyden ja toimintakyvyn turvaaminen, oikea aikaiset palvelut, palvelu-rakenne, henkilöstö ja johtaminen). Jokaiselle teemalle laadimme 8 – 11 kysymystä. Ryhmäläiset vastasivat sanallisesti ja/tai hymiöillä.
Opinnäytetyön tuloksena on ”Asiakaspalautteen keräämisen käsikirja”, joka antaa tarkat ohjeet asiakas palautteen keräämiseen, sisältäen kysymysluettelot ja kirjaamislomakkeet. Porinapiiri-palautekeskustelu soveltuu lievästi ja osalle keskivaikeasti muistisairaille. Menetelmä antaa asukkaille mahdollisuuden osallistua laadun arviointiin ja toiminnan kehittämiseen. Jatkotutki-muksena olisi tarpeen kehittää havainnointiin perustuvaa toimintamallia vaikeasti muistisairaille ja muille asukkaille, jotka eivät pysty arvioimaan sanallisesti palveluiden laatua ja ilmaisemaan itseään ryhmäkeskustelussa.