Suosittelemme lukemaan : Vantaan kaupunginkirjaston Suosittelija-palvelun kehittäminen
Pekkarinen, Lasse (2015)
Pekkarinen, Lasse
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120719762
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120719762
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin lukemisen edistämiseen tarkoitetun uuden palvelun muodostumista kirjastotyön näkökulmasta. Työn tilaaja oli Vantaan kaupunginkirjasto, jonka keskeisenä ydinpalveluna on tukea eri-ikäisten vantaalaisten lukemisharrastusta. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja arvioida palvelun toimivuutta käytännössä.
Opinnäytetyön tekemisen lähtökohtana oli kesällä 2014 avattu lukusuosituksia antava verkkopalvelu Suosittelija™. Verkkopalvelun käyttöönotto avasi mahdollisuuksia myös uudenlaisille Suosittelija-ajatukseen perustuville asiakaspalvelukokeiluille, mutta sopivaa hetkeä kokeiluille ei ole aikaisemmin ollut.
Opinnäytetyön lähestymistapa oli toimintatutkimus, jossa oli kaksi kehittämisen vaihetta eli sykliä. Aineistoa kerättiin yhteisöllisillä ideointimenetelmillä, benchmarkingilla sekä havainnoimalla. Työn tutkimuskysymyksenä oli ”Mitä uusia vaihtoehtoja Suosittelija-palvelun kokeilu tuo lukemista edistävään toimintaan ja miten asiakas hyötyy niistä?”
Opinnäytetyön ensimmäisessä syklissä palvelun ensimmäistä versiota kokeiltiin seitsemässä eri kirjastossa yhden viikon aikana. Toisessa syklissä palvelun toista versiota kokeiltiin kahdessa Vantaan kaupungin tapahtumassa. Kokeiluissa asiakaspalvelua toteutettiin niin, että työntekijät lähestyivät asiakkaita Suosittelija-roolissa, jossa asiakkaille tarjottiin erilaisia lukusuosituksia tilanteen mukaan. Kehittämisen syklit toteutettiin toukokuussa sekä syys- ja lokakuussa.
Opinnäytetyön tärkeimpänä tuloksena syntyi Suosittelija-palvelu, joka mahdollisti monipuolisemman ja keskustelevamman tavan toteuttaa lukemista edistävää asiakaspalvelua. Keskeisenä tuloksena pidettiin myös sitä, että kun toimintatapoja kehitetään enemmän yhteissuunnittelun ja vuorovaikutteisuuden avulla, toiminnalla on paremmat edellytykset vakiintua kertakokeiluista säännölliseksi osaksi kirjaston ydintoimintaa.
Opinnäytetyön tekemisen lähtökohtana oli kesällä 2014 avattu lukusuosituksia antava verkkopalvelu Suosittelija™. Verkkopalvelun käyttöönotto avasi mahdollisuuksia myös uudenlaisille Suosittelija-ajatukseen perustuville asiakaspalvelukokeiluille, mutta sopivaa hetkeä kokeiluille ei ole aikaisemmin ollut.
Opinnäytetyön lähestymistapa oli toimintatutkimus, jossa oli kaksi kehittämisen vaihetta eli sykliä. Aineistoa kerättiin yhteisöllisillä ideointimenetelmillä, benchmarkingilla sekä havainnoimalla. Työn tutkimuskysymyksenä oli ”Mitä uusia vaihtoehtoja Suosittelija-palvelun kokeilu tuo lukemista edistävään toimintaan ja miten asiakas hyötyy niistä?”
Opinnäytetyön ensimmäisessä syklissä palvelun ensimmäistä versiota kokeiltiin seitsemässä eri kirjastossa yhden viikon aikana. Toisessa syklissä palvelun toista versiota kokeiltiin kahdessa Vantaan kaupungin tapahtumassa. Kokeiluissa asiakaspalvelua toteutettiin niin, että työntekijät lähestyivät asiakkaita Suosittelija-roolissa, jossa asiakkaille tarjottiin erilaisia lukusuosituksia tilanteen mukaan. Kehittämisen syklit toteutettiin toukokuussa sekä syys- ja lokakuussa.
Opinnäytetyön tärkeimpänä tuloksena syntyi Suosittelija-palvelu, joka mahdollisti monipuolisemman ja keskustelevamman tavan toteuttaa lukemista edistävää asiakaspalvelua. Keskeisenä tuloksena pidettiin myös sitä, että kun toimintatapoja kehitetään enemmän yhteissuunnittelun ja vuorovaikutteisuuden avulla, toiminnalla on paremmat edellytykset vakiintua kertakokeiluista säännölliseksi osaksi kirjaston ydintoimintaa.