KUOPION YHTEISPÄIVYSTYKSEN HOITOHENKILÖKUNNAN KOKEMUKSIA PUHELINNEUVONNAN TOTEUTUKSESTA

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata Kuopion yhteispäivystyksen hoitohenkilökunnan kokemuksia puhelinneuvonnan sen hetkisestä organisoinnista, hoitajien valmiuksista puhelinneuvontaan sekä puhelinneuvonnan sisällöstä ja laadusta. Tutkimuksen avulla selvitettiin myös hoitohenkilökunnan mielipiteitä siitä, kuinka puhelinneuvonta tulisi organisoida siten, että puhelinneuvontaa voisi toteuttaa laadukkaasti ja vastuullisesti tuottaen hyötyä sekä hoitohenkilökunnalle että palvelua käyttäville asiakkaille.

Tutkimusaineisto kerättiin kahdella ryhmähaastattelulla Kuopion yhteispäivystyksen hoitohenkilökunnalta keväällä 2010. Ryhmähaastatteluihin osallistui neljä sairaanhoitajaa ja kolme lääkintävahtimestaria/lähihoitajaa. Tutkimus on laadullinen. Aineiston analysoinnissa käytettiin pohjana aineistolähtöisen sisällönanalyysin menetelmää.

Hoitohenkilökunnan kokemusten mukaan puhelinneuvonnan toteutuksessa on puutteita, joita ovat mm. riittämättömät aika- ja henkilöstöresurssit, perehdytyksen ja lisäkoulutuksen puute sekä erilaisten ohjeistusten puute. Hoitohenkilöstö koki omat valmiutensa puhelinneuvontaan hyväksi, erityisesti työkokemuksen merkitys korostui. He kaipasivat kuitenkin lisäkoulutusta mm. erilaisten sairauksien hoitamisesta ja organisaation toiminnasta. Tutkimustuloksissa puhelinneuvonnan kehittämisestä tärkeimmäksi osa-alueeksi nousi puhelinneuvontaa antavan työntekijän työtehtävien uudelleen määrittely. Hoitohenkilökunnan mukaan puhelinneuvontaa tulisi antaa työyhteisöön kuuluvan henkilön, joka tuntee organisaation ja jonka työvuoron toimenkuvaan ei kuuluisi muuta kun puhelinneuvonta. Lisäksi hoitohenkilöstö toivoi kehitettäväksi protokollan, joka auttaisi kysymyksillä ja kriteereillä potilaan hoitopaikan ja hoidon ajankohdan määrittelemisessä.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan käyttää puhelinneuvonnan kehittämiseen. Kuopion ja muiden paikkakuntien päivystysten puhelinneuvontaa kehittävät henkilöt saavat lisätietoa siitä, mitä asioita käytännön työtä tekevä hoitohenkilöstö on pitänyt hyvänä, mitä huonona ja mihin he erityisesti kiinnittäisivät huomiota.

The purpose our scholarly thesis was to portray the experiences concerning telephone counselling given by the nursing staff in Kuopio combined emergency-unit. We studied the nursing staff's experiences concerning the current organization, the nursing staff's abilities and also the content and quality of the telephone counselling. We wanted to find out how do the nursing staff thought the telephone counselling should be organized so that the telephone counselling could be produced effectively and responsibly benefitting both the staff and the customers using the service.

The nature of the study was qualitative. The gathering of the material was conducted in the spring of 2010 by having two group interviews for the nursing staff of Kuopio's combined emergency-unit. Four nurses and three practical nurses/medical attendants participated in the interviews. The material was analyzed on the principle of material driven study by analyzing the contents of the material.

The nursing staff felt that there were shortcomings in the implementation of the telephone counselling. For example there were not enough time and personnel resources, not enough orientation for the task given, the lack of specified education for the task and the lack of different guidelines for the task. The major improvement the nursing staff proposed was to redefine the nature of the task. The general opinion was that the person giving the telephone counselling should be a person dedicated for the task in the units staff, who knew the organization and the operation of the unit.

The goal of our scholarly thesis is that the results of our study could be used in the improving of the telephone counselling. This way both the nursing staff and the possible development-team could benefit from our study. Also the people improving emergency units' telephone counselling elsewhere might benefit from our study by learning what nursing staffs in different unit considered good or bad and how they should focus on their work.