Selvitystyö palvelun laadusta
Tilles, MIrva (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021091817862
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021091817862
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona metallituotteiden pintakäsittelyä tarjoavalle yritykselle, Kuopion Kuumasinkitys Oy:lle. Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä selvitystyö palvelun laadusta. Yritys ei ollut aikaisemmin tutkinut palvelun laatua tai toteuttanut asiakastyytyväisyyskyselyä. Selvitystyön avulla pyrittiin saamaan kokonaisvaltainen käsitys nykyisestä palvelun laadusta sekä mitä asiakkaat toivovat palvelulta jatkossa. Tulosten perustella laadittiin kehitysehdotuksia, joita toteuttamalla yritys voisi parantaa asiakkaan laatukokemusta ja pyrkiä näin saavuttamaan kilpailuetua. Saadut tulokset luovat pohjan toiminnan kehittämiselle.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Teoreettinen osuus käsittelee liiketoiminnan kehittämistä tutkimuksellisen kehittämistyön keinoin, kilpailuedun saavuttamista, palvelun laatua ja sen mittaamista.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimuksen aineisto kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kysymykset oli jaoteltu palvelun laadun viiteen ulottuvuuteen, ja ne sisälsivät väittämiä yrityksen toiminnasta. Vastaaja arvioi väittämiä viisi portaisen Likert-asteikon avulla. Kyselylomakkeella oli myös mahdollista antaa avointa palautetta ja kehitysehdotuksia. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin verkkokyselynä yrityksen vakituisille asiakkaille. Kyselylomake lähetettiin 76 yritykselle ja vastauksia saatiin 30 yritykseltä. Aineiston analysointiin käytetään taulukoita ja graafisia esityksiä.
Tutkimuksen tulokset osoittivat palvelun laadun olevan hyvällä tasolla. Erityisesti yhteistyö yrityksen kanssa koettiin sujuvaksi. Myös toimitusvarmuus, reagointialttius ja joustavuus nousivat yrityksen vahvuuksiksi. Keskeisimmät kehittämistoimenpiteet liittyivät tilauksen seurantaan, tuotteiden pakkaukseen ja pinnoitteen laatuun.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Teoreettinen osuus käsittelee liiketoiminnan kehittämistä tutkimuksellisen kehittämistyön keinoin, kilpailuedun saavuttamista, palvelun laatua ja sen mittaamista.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimuksen aineisto kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kysymykset oli jaoteltu palvelun laadun viiteen ulottuvuuteen, ja ne sisälsivät väittämiä yrityksen toiminnasta. Vastaaja arvioi väittämiä viisi portaisen Likert-asteikon avulla. Kyselylomakkeella oli myös mahdollista antaa avointa palautetta ja kehitysehdotuksia. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin verkkokyselynä yrityksen vakituisille asiakkaille. Kyselylomake lähetettiin 76 yritykselle ja vastauksia saatiin 30 yritykseltä. Aineiston analysointiin käytetään taulukoita ja graafisia esityksiä.
Tutkimuksen tulokset osoittivat palvelun laadun olevan hyvällä tasolla. Erityisesti yhteistyö yrityksen kanssa koettiin sujuvaksi. Myös toimitusvarmuus, reagointialttius ja joustavuus nousivat yrityksen vahvuuksiksi. Keskeisimmät kehittämistoimenpiteet liittyivät tilauksen seurantaan, tuotteiden pakkaukseen ja pinnoitteen laatuun.