Palvelumekaanikkotoimintaperiaatteen kehittäminen ja käyttöönotto merkkihuollossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää ja käyttöönottaa asiakaspalvelukeskeisempi toimintaperiaate henkilöautokorjaamolle. Opinnäytetyön tavoitteena on tehdä koko huoltoprosessista asiakkaalle henkilökohtaisempi henkilökohtaisella palvelumekaanikolla. Opinnäytetyö on toteutettu päiväkirjatyyppisesti, jossa uuden toimintamallin kehittämistä ja käyttöönottoa seurataan kahdeksan viikon ajan. Kehitystyön on toteuttanut henkilöautokorjaamon työryhmä.

Autoala on kohdannut paljon muutoksia viimeisten vuosien aikana. Muutoksiin ovat vaikuttaneet muun muassa autoiluun kohdistuneet tiukentuneet päästötavoitteet. Ajoneuvotekniikka ja rakenteelliset muutokset ovat kehittyneet nopeasti lainsäädännön vaatimissa olosuhteissa. Autoala on tällä hetkellä teknologisen murroksen alla liikenteen sähköistyessä ja autoilun muuttuessa entistä ekologisemmaksi. Nämä asiat vaativat rohkeita toimia ajoneuvovalmistajilta. Nykyaikaisissa henkilöautojen huolto- ja korjaustöissä asiakaslähtöisyys, asiakasuskollisuus ja asiakastyytyväisyys ovat nousseet keskeiseen rooliin. Tähän on valtaosin vaikuttanut entistä tietoisemmaksi ja vaativammaksi muodostunut asiakaskunta.

Lopputuloksena saatiin kehitettyä asiakaspalvelulähtöisempi toimintamalli, joka ottaa huomioon ja toteuttaa asiakkaan kaikki autoiluun liittyvät toiveet.