Videopalvelun vaikutus autohuollon asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen
Häggkvist, Henri (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121626444
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121626444
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite on mitata autohuollon videopalvelun asiakastyytyväisyyttä ja onko sillä vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Tutkimuksen toimeksiantaja on Promira Group Oy ja videopalvelun valmistaja on CitNOW. Tietoperustassa on tarkasteltu asiakaspalvelun kokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden käsitteitä ja niiden välisiä riippuvuuksia autohuoltoalalla. Lisäksi on kuvattu autoalan kehitystä Suomessa tilastojen valossa.
Tutkimusmenetelmänä käytetään haastattelua ja laadullista aineiston analyysiä. Tulosten mukaan enemmistö vastaajista koki videopalvelun tuovan lisäarvoa autohuoltoon. Haastatteluissa toistuivat sanat luotettava, informatiivinen ja läpinäkyvyys. Uusi palvelu autohuollossa innosti monia käyttäjiä. Suurin osa vastaajista koki videopalvelun vaikuttavan merkittävästi seuraavan huollon valintaan. Osa vastaajista näki palvelussa parantamisen varaa, kuten videon laatu ja mekaanikon ammattimaisuus.
Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä videopalveluun, joka täydensi normaalia huoltopalvelua. Annettuja kehitysehdotuksia voidaan hyödyntää henkilöstökoulutuksissa ja palvelunparantamisessa. Tutkimus oli hyödyllinen, koska sitä kautta saatiin suoraa palautetta ja se auttaa keskittymään palvelun keskeisiin asioihin ja kehittämään palvelua edelleen. Jälkimarkkinointijohtajat olivat tyytyväisiä videopalvelun tuomaan lisäarvoon sekä asiakkaalle että yritykselle liiketoiminnan kannalta. The aim of the study was to measure the customer satisfaction of a car maintenance video service and whether it has an effect on customer loyalty. The study was commissioned by Promira Group Oy and the video service manufacturer is CitNOW. The theoretical part examines the concepts of customer service experience, customer satisfaction and customer loyalty and the interdependencies between them in the field of car maintenance. In addition, the development of the automotive sector in Finland has been described in the light of statistics.
The research method used is an interview and qualitative data analysis. According to the findings, the majority of the respondents felt that the video service added value to car maintenance. The words relieable, informative and transparency were repeated in the interviews. The new service in car service inspired many users. The majority of the respondents felt that the video service significantly influenced the choice of the next service. Some respondents saw room for improvement in the service, such as video quality and the professionalism of the mechanic.
The customers were largely satisfied with the video service, which complemented the normal aftersales service. The suggested development proposals can be utilized in personnel training and service improvement. The study was useful because it provided direct feedback and helps to focus on the key issues of the service and to further develop the service. The aftermarket executives were satisfied with the added value the video service brought to both the customer and the company in terms of business.
Tutkimusmenetelmänä käytetään haastattelua ja laadullista aineiston analyysiä. Tulosten mukaan enemmistö vastaajista koki videopalvelun tuovan lisäarvoa autohuoltoon. Haastatteluissa toistuivat sanat luotettava, informatiivinen ja läpinäkyvyys. Uusi palvelu autohuollossa innosti monia käyttäjiä. Suurin osa vastaajista koki videopalvelun vaikuttavan merkittävästi seuraavan huollon valintaan. Osa vastaajista näki palvelussa parantamisen varaa, kuten videon laatu ja mekaanikon ammattimaisuus.
Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä videopalveluun, joka täydensi normaalia huoltopalvelua. Annettuja kehitysehdotuksia voidaan hyödyntää henkilöstökoulutuksissa ja palvelunparantamisessa. Tutkimus oli hyödyllinen, koska sitä kautta saatiin suoraa palautetta ja se auttaa keskittymään palvelun keskeisiin asioihin ja kehittämään palvelua edelleen. Jälkimarkkinointijohtajat olivat tyytyväisiä videopalvelun tuomaan lisäarvoon sekä asiakkaalle että yritykselle liiketoiminnan kannalta.
The research method used is an interview and qualitative data analysis. According to the findings, the majority of the respondents felt that the video service added value to car maintenance. The words relieable, informative and transparency were repeated in the interviews. The new service in car service inspired many users. The majority of the respondents felt that the video service significantly influenced the choice of the next service. Some respondents saw room for improvement in the service, such as video quality and the professionalism of the mechanic.
The customers were largely satisfied with the video service, which complemented the normal aftersales service. The suggested development proposals can be utilized in personnel training and service improvement. The study was useful because it provided direct feedback and helps to focus on the key issues of the service and to further develop the service. The aftermarket executives were satisfied with the added value the video service brought to both the customer and the company in terms of business.