Palvelutuotannon virtaus sujuvaksi
Soininen, Iitu (2021)
Soininen, Iitu
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090118
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090118
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää keinoja pankin yritysasiakkaille suunnatun pankkiyhteysvaltuutusprosessiin liitty-
vien asiakaskysymyksien vähentämiseen hyödyntäen Leanin, palvelutuotannon mittaamisen ja asiakaskokemuksen teori-
oita. Työn tarkoituksena oli selvittää, millaisia muutoksia prosessiin tulee tehdä, jotta yleisimpiä pankkiyhteysvaltuutuk-
siin liittyviä kysymyksiä saadaan vähennettyä, mitä prosessimittaamisen, Leanin ja asiakaskokemuksen keinoja voidaan
hyödyntää ja mitä edellytyksiä prosessin parantamisen toimenpiteet vaativat. Jotta löydettyjä keinoja pystytään hyödyn-
tämään käytännössä, tulee ymmärtää myös käyttöönottamisen edellytykset ja tarvittavat resurssit.
Asiaa lähdettiin selvittämään laadullisen tapaustutkimuksen avulla. Ensin haettiin aiheelle pohjatietoa puolistrukturoidulla
verkkokyselyllä ja sen vastausten sekä analyysien pohjalta asiaan syvennyttiin ryhmähaastattelussa viiden eri liiketoimin-
nan osa-alueen asiantuntijan voimin. Alkukartoituskyselyn ja ryhmähaastattelun tuloksiin sovellettiin valittuja teorioita,
joiden avulla laadittiin opinnäytetyön yhteenveto ja ratkaisut.
Opinnäytetyön tulokset yhdistettynä teoriapohjiin todistavat, että palveluprosessin virtauksen sujuvuuden kehittäminen
vaatii monialaista osaamista ja ymmärrystä liiketoiminnan eri osa-alueilta. Opinnäytetyön tutkimusongelman ratkaise-
miseksi on huomioitava palvelutuotannon mittarit ja niiden käytännöllisyys niin asiakkaiden kuin palvelun johtamisen
kannalta. Lisäksi prosessiin liittyvät hukat ja keinot niiden poistamiseksi tulee huomioida. Kehittämisestä vastaavan hen-
kilön on ymmärrettävä koko prosessin aikana asiakkaan tarpeet ja pidettävä asiakaskokemus keskiössä palvelumuotoilun
keinoin.
vien asiakaskysymyksien vähentämiseen hyödyntäen Leanin, palvelutuotannon mittaamisen ja asiakaskokemuksen teori-
oita. Työn tarkoituksena oli selvittää, millaisia muutoksia prosessiin tulee tehdä, jotta yleisimpiä pankkiyhteysvaltuutuk-
siin liittyviä kysymyksiä saadaan vähennettyä, mitä prosessimittaamisen, Leanin ja asiakaskokemuksen keinoja voidaan
hyödyntää ja mitä edellytyksiä prosessin parantamisen toimenpiteet vaativat. Jotta löydettyjä keinoja pystytään hyödyn-
tämään käytännössä, tulee ymmärtää myös käyttöönottamisen edellytykset ja tarvittavat resurssit.
Asiaa lähdettiin selvittämään laadullisen tapaustutkimuksen avulla. Ensin haettiin aiheelle pohjatietoa puolistrukturoidulla
verkkokyselyllä ja sen vastausten sekä analyysien pohjalta asiaan syvennyttiin ryhmähaastattelussa viiden eri liiketoimin-
nan osa-alueen asiantuntijan voimin. Alkukartoituskyselyn ja ryhmähaastattelun tuloksiin sovellettiin valittuja teorioita,
joiden avulla laadittiin opinnäytetyön yhteenveto ja ratkaisut.
Opinnäytetyön tulokset yhdistettynä teoriapohjiin todistavat, että palveluprosessin virtauksen sujuvuuden kehittäminen
vaatii monialaista osaamista ja ymmärrystä liiketoiminnan eri osa-alueilta. Opinnäytetyön tutkimusongelman ratkaise-
miseksi on huomioitava palvelutuotannon mittarit ja niiden käytännöllisyys niin asiakkaiden kuin palvelun johtamisen
kannalta. Lisäksi prosessiin liittyvät hukat ja keinot niiden poistamiseksi tulee huomioida. Kehittämisestä vastaavan hen-
kilön on ymmärrettävä koko prosessin aikana asiakkaan tarpeet ja pidettävä asiakaskokemus keskiössä palvelumuotoilun
keinoin.