Asiakaskokemuksen parantaminen palvelumuotoilun avulla
Mosorin, Hanna (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122190374
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122190374
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemuksen parantaminen palvelumuotoilun avulla. Työn toimeksiantajana toimi K-Supermarket Ritaharju. Opinnäytetyössä tutkittiin, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää ruokakaupan kehittämisessä, ja mitkä ovat siihen oikeita menetelmiä. Lisäksi työssä tarkasteltiin, miten toimeksiantaja voisi muuttuvassa kilpailuympäristössä erottua kilpailijoistaan edukseen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin Mixed Methodia, joka on kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän yhdistelmä. Yhdistämällä kahta tutkimusmenetelmää, saadaan kerättyä monipuolisempaa ja toisiaan tukevaa aineistoa. Kvalitatiivinen osuus koostui menetelmistä ja tutkimuksen luonteesta. Tapaustutkimuksessa menetelminä käytettiin työpajaa, havainnointia ja kyselyä. Kvantitatiivinen osuus koostui verkkokyselystä ja tulosten heijastamisena tutkimuksen viitekehykseen. Tutkimuksen viitekehyksenä toimii asiakaskokemus, joka syventyy asiakasodotusten ylittämiseen. Lisäksi tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelumuotoilun prosessia ja eri menetelmiä. Tutkimuksessa käytettävä tietoperusta koostuu pääosin asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun kirjallisuudesta. Lisäksi tietoperustassa käytetään eri verkkojulkaisuja.
Tutkimuksen tuloksissa selvisi, että työpajan avulla saatiin ideoitua kaupalle uusia palveluita. Luotettavuutta tuloksiin toi havainnointi ja verkkokysely. Vaikka suurin osa ideoista ei ollut toimeksiantajalle uusia, työpajan ansiosta kauppias sai varmistusta tulevaisuuden suunnitelmiinsa. Osallistujien mielestä työpaja oli hieno osoitus kauppiailta, miten he välittävät oikeasti asiakkaidensa ja työntekijöiden mielipiteistä. Empatian ja välittämisen näyttäminen liike-elämässä on todella tärkeää, kun luodaan asiakassuhteita. Tutkimuksessa positiivisena yllätyksenä tuli, miten moni osallistui työpajaan vapaaehtoisesti.
Tutkimuksessa kokeiltiin palvelumuotoilun prosessia käytännössä, mikä osoittautui luontevaksi kehittämistavaksi. Tässä työssä prosessia ei kuitenkaan viety loppuun asti, mutta toimeksiantajalla on oikeus ottaa käytäntöön työpajan aikana tulleita ideoita. Jatkotutkimuksessa voisi muun muassa tarkastella mittareiden avulla, lisäsikö uudet palvelut positiivista asiakaspalautetta ja tuottoa toimeksiantajalle.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin Mixed Methodia, joka on kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän yhdistelmä. Yhdistämällä kahta tutkimusmenetelmää, saadaan kerättyä monipuolisempaa ja toisiaan tukevaa aineistoa. Kvalitatiivinen osuus koostui menetelmistä ja tutkimuksen luonteesta. Tapaustutkimuksessa menetelminä käytettiin työpajaa, havainnointia ja kyselyä. Kvantitatiivinen osuus koostui verkkokyselystä ja tulosten heijastamisena tutkimuksen viitekehykseen. Tutkimuksen viitekehyksenä toimii asiakaskokemus, joka syventyy asiakasodotusten ylittämiseen. Lisäksi tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelumuotoilun prosessia ja eri menetelmiä. Tutkimuksessa käytettävä tietoperusta koostuu pääosin asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun kirjallisuudesta. Lisäksi tietoperustassa käytetään eri verkkojulkaisuja.
Tutkimuksen tuloksissa selvisi, että työpajan avulla saatiin ideoitua kaupalle uusia palveluita. Luotettavuutta tuloksiin toi havainnointi ja verkkokysely. Vaikka suurin osa ideoista ei ollut toimeksiantajalle uusia, työpajan ansiosta kauppias sai varmistusta tulevaisuuden suunnitelmiinsa. Osallistujien mielestä työpaja oli hieno osoitus kauppiailta, miten he välittävät oikeasti asiakkaidensa ja työntekijöiden mielipiteistä. Empatian ja välittämisen näyttäminen liike-elämässä on todella tärkeää, kun luodaan asiakassuhteita. Tutkimuksessa positiivisena yllätyksenä tuli, miten moni osallistui työpajaan vapaaehtoisesti.
Tutkimuksessa kokeiltiin palvelumuotoilun prosessia käytännössä, mikä osoittautui luontevaksi kehittämistavaksi. Tässä työssä prosessia ei kuitenkaan viety loppuun asti, mutta toimeksiantajalla on oikeus ottaa käytäntöön työpajan aikana tulleita ideoita. Jatkotutkimuksessa voisi muun muassa tarkastella mittareiden avulla, lisäsikö uudet palvelut positiivista asiakaspalautetta ja tuottoa toimeksiantajalle.