Asiakasymmärrys julkisen sektorin asiakaspalvelun kehittämisen lähtökohtana
Päkkilä, Satu (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122190332
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122190332
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli kartoittaa millaisia Oikeusrekisterikeskuksen (ORK) Kansalais-ja viranomaispalvelun (KVP) asiakaspalvelun asiakkaat ovat, ja tehdä näkyväksi erilaiset asiakastarpeet. Kehittämistyö oli rajattu kansalaisasiakkaisiin. Työn tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakaspalvelua tulisi kehittää tulevaisuudessa asiakaskeskeisesti.
Tietopohja rakentuu toimeksiantajan kuvauksen, julkisen sektorin kehittämisen ja digitalisaation sekä asiakaslähtöisen kehittämisen ympärille. Digitalisaation edistäminen on yleinen tavoitetila koko julkisella sektorilla. Myös ORK:n tavoitteena on tehdä sähköisestä asioinnista halutuin ja käytetyin asiointikanava. Julkisen sektorin digitalisaation haasteena on yhdenvertaisten asiointimahdollisuuksien tarjoaminen kaikille kansalaisille, eli reilun digitaalisen siirtymän mahdollistaminen. Asiakasymmärrykseen perustuva kehittäminen auttaa hahmottamaan monimuotoisen asiakaskunnan ominaisuudet, tarpeet sekä haasteet. Olennaista on myös hahmottaa mikä palveluissa tuottaa asiakkaalle arvoa. Muotoiluajattelu ja siihen pohjaavat soveltavat kehittämismenetelmät, kuten palvelumuotoilu, tukevat asiakaskeskeistä lähestymistapaa.
Kehittämistyön lähestymistavaksi on valittu palvelumuotoilu, ja työ etenee Design Councilin tuplatimantti-mallin mukaisesti. Pääasiallisena tiedonkeruumenetelmänä toimii havainnointi, jonka avulla muodostettiin kehittämistyötä ohjaavat asiakaspersoonat ja design driverit. Muita prosessin aikana käytettyjä menetelmiä olivat benchmarking, trend spotting, muotoiluetnografia sekä yhteiskehittäminen.
KVP:n asiakkaat ovat hyvin erilaisia taustoiltaan, tarpeiltaan ja osaamistasoiltaan, joten yksi ratkaisu ei siis palvele kaikkia asiakkaita. Tutkimuksellisen kehittämistyön tuotoksena on muodostettu asiakasymmärrykseen pohjautuva kehittämisehdotus. Kehittämisehdotus sisältää vaiheittaisesti toteutettavia asiakastarpeista nousevia kehittämisehdotuksia. Kehittämisehdotusta havainnollistetaan kuvaamalla kolme erilaisiin asiakastarpeisiin vastaavaa palvelupolkua. Palvelupolkujen lisäksi on muodostettu prototyyppeina visuaaliset ehdotukset palvelupolkua tukevista uusista ratkaisuista.
Tietopohja rakentuu toimeksiantajan kuvauksen, julkisen sektorin kehittämisen ja digitalisaation sekä asiakaslähtöisen kehittämisen ympärille. Digitalisaation edistäminen on yleinen tavoitetila koko julkisella sektorilla. Myös ORK:n tavoitteena on tehdä sähköisestä asioinnista halutuin ja käytetyin asiointikanava. Julkisen sektorin digitalisaation haasteena on yhdenvertaisten asiointimahdollisuuksien tarjoaminen kaikille kansalaisille, eli reilun digitaalisen siirtymän mahdollistaminen. Asiakasymmärrykseen perustuva kehittäminen auttaa hahmottamaan monimuotoisen asiakaskunnan ominaisuudet, tarpeet sekä haasteet. Olennaista on myös hahmottaa mikä palveluissa tuottaa asiakkaalle arvoa. Muotoiluajattelu ja siihen pohjaavat soveltavat kehittämismenetelmät, kuten palvelumuotoilu, tukevat asiakaskeskeistä lähestymistapaa.
Kehittämistyön lähestymistavaksi on valittu palvelumuotoilu, ja työ etenee Design Councilin tuplatimantti-mallin mukaisesti. Pääasiallisena tiedonkeruumenetelmänä toimii havainnointi, jonka avulla muodostettiin kehittämistyötä ohjaavat asiakaspersoonat ja design driverit. Muita prosessin aikana käytettyjä menetelmiä olivat benchmarking, trend spotting, muotoiluetnografia sekä yhteiskehittäminen.
KVP:n asiakkaat ovat hyvin erilaisia taustoiltaan, tarpeiltaan ja osaamistasoiltaan, joten yksi ratkaisu ei siis palvele kaikkia asiakkaita. Tutkimuksellisen kehittämistyön tuotoksena on muodostettu asiakasymmärrykseen pohjautuva kehittämisehdotus. Kehittämisehdotus sisältää vaiheittaisesti toteutettavia asiakastarpeista nousevia kehittämisehdotuksia. Kehittämisehdotusta havainnollistetaan kuvaamalla kolme erilaisiin asiakastarpeisiin vastaavaa palvelupolkua. Palvelupolkujen lisäksi on muodostettu prototyyppeina visuaaliset ehdotukset palvelupolkua tukevista uusista ratkaisuista.