LUONTO-OPPAAN ROOLI ASIAKASKOKEMUKSESSA : WILDLIFE KAINUU
Kontio, Jenni (2013)
Kontio, Jenni
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052710994
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052710994
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli kartoittaa kokemalla, havainnoimalla sekä kysely- ja haastattelumenetelmiä apuna käyttäen, millainen luonto-oppaan rooli on asiakaskokemuksessa ja sen muodostumisessa. Millainen vaikutus luonto-oppaan läsnäololla on kokonaisuuden onnistumisen ja elämyksen syntymisen kannalta sekä miten tämä heijastuu asiakkaista.
Aihe pohjautuu laajemmalta kokonaisuudeltaan luontomatkailuun ja tarkemmin sen osa-alueeseen wildlife-matkailuun ja sen toimialaan Suomessa ja ulkomailla. Erä- ja luonto-opastuksen ominaisuudet ja matkailun toimintaympäristön tarkastelu luonnon näkökulmasta ovat myös aiheen kannalta tärkeitä asiakokonaisuuksia. Elämyksien tuottaminen ja palveluiden elämyksellisyys liittyvät olennaisesti matkailuun ja ovat erittäin tärkeitä osa-alueita tarkasteltaessa luonto-opastusta ja sen vaikutuksia asiakkaaseen.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä ja pääaineiston kerääminen tapahtui osallistuvan havainnoinnin kautta. Havainnointireissuja tein kaksi, joista ensimmäisessä havainnoin itseäni ja tarkkailin asiakkaita sekä tein muistiinpanoja. Tästä saadun aineiston avulla kehitin toisella havainnointireissulla asiakkaiden havainnointiin käytettävän lomakepohjan. Aineistoa monipuolistamaan ja tuloksia varmentamaan selvityksessä käytettiin kyselyä ja haastattelua.
Tuloksista ilmeni, että oppaan läsnäololla oli positiivinen vaikutus. Jos opas puuttui, se vaikutti elämyksen muodostumiseen. Tuloksissa tärkeimmäksi aiheeksi nousivat oppaan toiminnan vaikutukset kokemuksiin tunteiden johdattelemisen kautta. Toiminnallisista asioista kaikki tiedonsaannin vaiheet ovat oleellisimpia kokemuksen onnistumisen kannalta. Oppaiden ammattitaitoisuus heijastui vastauksista ja wildlife-matkailun keskeisimmäksi kehitysnäkymäksi nousikin sen merkityksen kasvattaminen oppaiden koulutuksessa.
Aihe pohjautuu laajemmalta kokonaisuudeltaan luontomatkailuun ja tarkemmin sen osa-alueeseen wildlife-matkailuun ja sen toimialaan Suomessa ja ulkomailla. Erä- ja luonto-opastuksen ominaisuudet ja matkailun toimintaympäristön tarkastelu luonnon näkökulmasta ovat myös aiheen kannalta tärkeitä asiakokonaisuuksia. Elämyksien tuottaminen ja palveluiden elämyksellisyys liittyvät olennaisesti matkailuun ja ovat erittäin tärkeitä osa-alueita tarkasteltaessa luonto-opastusta ja sen vaikutuksia asiakkaaseen.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä ja pääaineiston kerääminen tapahtui osallistuvan havainnoinnin kautta. Havainnointireissuja tein kaksi, joista ensimmäisessä havainnoin itseäni ja tarkkailin asiakkaita sekä tein muistiinpanoja. Tästä saadun aineiston avulla kehitin toisella havainnointireissulla asiakkaiden havainnointiin käytettävän lomakepohjan. Aineistoa monipuolistamaan ja tuloksia varmentamaan selvityksessä käytettiin kyselyä ja haastattelua.
Tuloksista ilmeni, että oppaan läsnäololla oli positiivinen vaikutus. Jos opas puuttui, se vaikutti elämyksen muodostumiseen. Tuloksissa tärkeimmäksi aiheeksi nousivat oppaan toiminnan vaikutukset kokemuksiin tunteiden johdattelemisen kautta. Toiminnallisista asioista kaikki tiedonsaannin vaiheet ovat oleellisimpia kokemuksen onnistumisen kannalta. Oppaiden ammattitaitoisuus heijastui vastauksista ja wildlife-matkailun keskeisimmäksi kehitysnäkymäksi nousikin sen merkityksen kasvattaminen oppaiden koulutuksessa.