Asiakastyytyväisyystutkimus : case kuntokeskus Kunto Ykkönen Oy
Marjala, Elina (2022)
Lataukset:
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202072159
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202072159
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toteutettu oululaiselle kuntokeskus Kunto Ykköselle. Kuntokeskus Kunto Ykkönen on toiminut Oulussa jo vuodesta 1988 lähtien. Opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakas-tyytyväisyystutkimus toimeksiantajayritykselle. Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia ja saada luotettavaa tietoa siitä, millainen on tämänhetkinen kuntosalin asiakkaiden tyytyväisyys kuntosalin palveluita, toimintaa ja laitteita kohtaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada kehitysehdotuksia toimeksiantajayritykselle, joiden avulla toimeksiantajayritys voi parantaa liiketoimintaa ja asiakastyytyväisyyttä.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella. Lähestymistapana toimi tapaustutkimus. Opinnäytetyön tietoperusta koostui kolmesta osiosta, palvelusta ja sen laadusta, asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymykset laadittiin teoriaosuuden pohjalta. Kysely toteutettiin askit.fi verkkokyselynä ja kysely sisälsi sekä monivalintakysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Kysely lähetettiin sähköpostilla yhteensä 2100 rekisteröityneelle asiakkaalle ja kyselyyn vastanneita oli yhteensä 49. Asiakkaita houkuteltiin vastaamaan asiakastyytyväisyyskyselyyn toimeksiantajayrityksen tarjoamalla arvonnalla.
Tutkimustulosten perusteella kokonaiskuva asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta oli hyvällä tasolla. Kiitosta erityisesti sai Kunto Ykkösen asiakaspalvelu, ilmapiiri ja sijainti. Suurimpana kehittämiskohteena esiin nousi siisteyden taso.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella. Lähestymistapana toimi tapaustutkimus. Opinnäytetyön tietoperusta koostui kolmesta osiosta, palvelusta ja sen laadusta, asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymykset laadittiin teoriaosuuden pohjalta. Kysely toteutettiin askit.fi verkkokyselynä ja kysely sisälsi sekä monivalintakysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Kysely lähetettiin sähköpostilla yhteensä 2100 rekisteröityneelle asiakkaalle ja kyselyyn vastanneita oli yhteensä 49. Asiakkaita houkuteltiin vastaamaan asiakastyytyväisyyskyselyyn toimeksiantajayrityksen tarjoamalla arvonnalla.
Tutkimustulosten perusteella kokonaiskuva asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta oli hyvällä tasolla. Kiitosta erityisesti sai Kunto Ykkösen asiakaspalvelu, ilmapiiri ja sijainti. Suurimpana kehittämiskohteena esiin nousi siisteyden taso.