Asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittäminen myynnin tueksi
Kivilahti, Janne (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202072172
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202072172
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa. Tutkimus on toteutettu toimeksiantona kohdeyritykselle. Opinnäytetyö toteutetaan kehittämistyönä kohdeyritykselle, ja työn tavoitteena on tutkia asiakkuudenhallintajärjestelmän kehityskohtia kohdeyritykselle. Osatavoitteena on selvittää ja saada kattava ymmärrys millainen on kohdeyrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmän, Salesforcen, käytön tila tällä hetkellä myynnin osalta. Työn tarkoituksena on tehostaa Salesforcen käyttöä kaikissa kohdeyrityksen toimipisteissä, jotta se tukisi myyntityötä tehokkaammin. Tutkimuksen osatarkoituksena työssä on selvittää, miten myynnin parissa toimivat ovat hyödyntäneet järjestelmää työssään, sekä myös löytää tapoja, jotta järjestelmän käyttö kasvaisi ja olisi aktiivisempaa.
Työn tietoperusta käsittelee asiakkuudenhallintaa, sekä pureudutaan asiakkuudenhallintajärjestelmä Salesforceen. Tietoperusta koostuu niin kirjallisista lähteistä, sähköisistä lähteistä kuin myös suullisesta lähteestä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelumenetelmää, jonka avulla saatiin mahdollisen monipuolista tietoa haastateltavien kokemuksista asiakkuudenhallintajärjestelmän toiminnasta. Tutkimukseen haastateltiin viittä yrityksen työntekijää eri työtehtävistä ja toimipisteistä.
Tutkimuksella saatiin tietoa asiakkuudenhallintajärjestelmä Salesforcen kehittämiseksi. Tutkimustulosten perusteella kohdeyrityksessä ollaan osittain tyytyväisiä uuden asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotosta, sekä nähdään sen potentiaali tulevaisuudessa. Tuloksista nousi myös esiin useita elementtejä, joilla järjestelmää voisi kehittää antaen lisäarvoa yrityksen asiakkuudenhallintaan. Tutkimustuloksien perusteella luotiin kehitysehdotuksia yrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi, sekä Salesforcea kehittäviä ehdotuksia, joilla saataisiin myyntiin tukea ja tehokkuutta. Luodut kehitysehdotukset liittyvät järjestelmän sisällön laatuun ja laajuuteen, Salesforcen henkilökohtaiseen muokkaamiseen, sekä järjestelmäkoulutukseen panostamiseen.
Työn tietoperusta käsittelee asiakkuudenhallintaa, sekä pureudutaan asiakkuudenhallintajärjestelmä Salesforceen. Tietoperusta koostuu niin kirjallisista lähteistä, sähköisistä lähteistä kuin myös suullisesta lähteestä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelumenetelmää, jonka avulla saatiin mahdollisen monipuolista tietoa haastateltavien kokemuksista asiakkuudenhallintajärjestelmän toiminnasta. Tutkimukseen haastateltiin viittä yrityksen työntekijää eri työtehtävistä ja toimipisteistä.
Tutkimuksella saatiin tietoa asiakkuudenhallintajärjestelmä Salesforcen kehittämiseksi. Tutkimustulosten perusteella kohdeyrityksessä ollaan osittain tyytyväisiä uuden asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotosta, sekä nähdään sen potentiaali tulevaisuudessa. Tuloksista nousi myös esiin useita elementtejä, joilla järjestelmää voisi kehittää antaen lisäarvoa yrityksen asiakkuudenhallintaan. Tutkimustuloksien perusteella luotiin kehitysehdotuksia yrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi, sekä Salesforcea kehittäviä ehdotuksia, joilla saataisiin myyntiin tukea ja tehokkuutta. Luodut kehitysehdotukset liittyvät järjestelmän sisällön laatuun ja laajuuteen, Salesforcen henkilökohtaiseen muokkaamiseen, sekä järjestelmäkoulutukseen panostamiseen.