Asiakastyytyväisyys B2B-kaupassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä ja sen pohjalta pohtia keinoja, jolla asiakaskokemusta voitaisiin kehittää paremmaksi.

Opinnäytetyön teoriaosuus keskittyy kolmeen varsinaiseen pääkohtaan. Ensimmäinen kohta keskittyy tutkimaan mitä on asiakkuudet ja miksi asiakkaiden ymmärtäminen on yritykselle tärkeää. Toinen kohta keskittyy asiakastyytyväisyyteen, siihen vaikuttaviin tekijöihin, sekä asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Kolmas pääaihe on palvelu, mitä on palvelu, asiakaskokemus ja miksi ne on yrityksen toiminnassa tärkeitä.

Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena, käyttäen sekä laadullisia, että määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Kyselyssä oli sekä avoimia, että suljettuja kysymyksiä. Kyselylomake lähetettiin yhteensä 70:lle henkilölle, jotka ovat ostaneet tuotteita yritykseltä viimeisen kuuden kuukauden aikana.

Tutkimuksen tuloksien pohjalta luotiin kehitysehdotuksia yrityksen toiminnan kehittämiseen asiakaslähtöisemmäksi. Keskeisimpiä kehityskohteita oli muun muassa vastausaikojen lyhentäminen