Konsulttiyrityksen palvelupolun kehittäminen palvelumuotoilun avulla
Kangas, Auli (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203143505
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203143505
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa uutta tietoa konsulttipalveluita käyttävien asiakkaiden tarpeista. Toimeksiantajana oli tuore konsulttiyritys. Tavoitteena oli muodostaa kertyneen asiakasymmärryksen pohjalta ideaalinen konsulttiyrityksen palvelupolku. Kehittämistyössä etsittiin vastauksia sille, millaisia tarpeita potentiaalisilla asiakkailla on ja mihin he konsulttipalveluita käyttävät, millaisia asiakaspersoonia heistä löytyy ja miten palvelupolkua voisi kehittää.
Työn viitekehys koostuu asiakaslähtöisyyteen liittyvistä teemoista, kuten asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, asiakaslähtöisestä kehittämisestä, arvonmuodostumisesta, asiakaskokemuksesta ja palvelupolusta. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään innovatiivista organisaatiokulttuuria sekä otetaan katsaus aiemmin Suomessa tehtyihin tutkimuksiin konsulttipalveluista. Viimeisenä osiona teoriaosuudessa käydään lyhyesti läpi palvelumuotoilu kehittämisotteena.
Kehittämistyön lähestymistavaksi valittiin palvelumuotoilu ja muotoiluprosessi tehtiin Design Councilin tuplatimantti-mallia hyödyntäen. Tutkimusmenetelminä tutki-vaiheessa käytettiin valmistelevaa tutkimusta ja teemahaastatteluja. Määritä-vaiheessa hyödynnettiin osallistavaa työpajaa, benchmarkingia, asiakasprofilointia sekä suunnitteluajureita. Kehitä-vaiheessa hyödynnettiin aivoriiheä sekä prototypointia. Viimeisessä toteuta-vaiheessa toimeksiantajalle tuotettiin kuvaus palvelupolusta.
Työn keskeisen tuotos on toimeksiantajalle luotu ideaalinen palvelupolku. Palvelupolku onnistui täyttämään sille laaditut kriteerit. Lisäksi laadittiin toimintamalli asiakaslähtöiselle, vaikuttavalle ja arvoa tuottavalle konsulttipalvelulle. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että konsulttipalveluita käyttävien asiakkaiden tärkeimpiä tarpeita ovat tarpeiden syvällinen ymmärrys, oikeanlaisen ratkaisun tarjoaminen, realistisen tavoitteen asettaminen, huolellinen briiffaus työpajaan, ulkopuolisen näkemyksen saaminen ja tarvittaessa jälkipalvelut. Asiakasyrityksen implementointikyvykkyyden kehitysideoihin todettiin olevan tärkein onnistumista määrittävä tekijä. Kehittämisehdotuksena on tutkia tarkemmin sitä, millä valintakriteereillä tuntemattomat konsultit saavat toimeksiantoja.
Asiasanat: Asiakaslähtöisyys, innovaatiokulttuuri, palvelupolku, palvelumuotoilu
Työn viitekehys koostuu asiakaslähtöisyyteen liittyvistä teemoista, kuten asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, asiakaslähtöisestä kehittämisestä, arvonmuodostumisesta, asiakaskokemuksesta ja palvelupolusta. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään innovatiivista organisaatiokulttuuria sekä otetaan katsaus aiemmin Suomessa tehtyihin tutkimuksiin konsulttipalveluista. Viimeisenä osiona teoriaosuudessa käydään lyhyesti läpi palvelumuotoilu kehittämisotteena.
Kehittämistyön lähestymistavaksi valittiin palvelumuotoilu ja muotoiluprosessi tehtiin Design Councilin tuplatimantti-mallia hyödyntäen. Tutkimusmenetelminä tutki-vaiheessa käytettiin valmistelevaa tutkimusta ja teemahaastatteluja. Määritä-vaiheessa hyödynnettiin osallistavaa työpajaa, benchmarkingia, asiakasprofilointia sekä suunnitteluajureita. Kehitä-vaiheessa hyödynnettiin aivoriiheä sekä prototypointia. Viimeisessä toteuta-vaiheessa toimeksiantajalle tuotettiin kuvaus palvelupolusta.
Työn keskeisen tuotos on toimeksiantajalle luotu ideaalinen palvelupolku. Palvelupolku onnistui täyttämään sille laaditut kriteerit. Lisäksi laadittiin toimintamalli asiakaslähtöiselle, vaikuttavalle ja arvoa tuottavalle konsulttipalvelulle. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että konsulttipalveluita käyttävien asiakkaiden tärkeimpiä tarpeita ovat tarpeiden syvällinen ymmärrys, oikeanlaisen ratkaisun tarjoaminen, realistisen tavoitteen asettaminen, huolellinen briiffaus työpajaan, ulkopuolisen näkemyksen saaminen ja tarvittaessa jälkipalvelut. Asiakasyrityksen implementointikyvykkyyden kehitysideoihin todettiin olevan tärkein onnistumista määrittävä tekijä. Kehittämisehdotuksena on tutkia tarkemmin sitä, millä valintakriteereillä tuntemattomat konsultit saavat toimeksiantoja.
Asiasanat: Asiakaslähtöisyys, innovaatiokulttuuri, palvelupolku, palvelumuotoilu