Verkkokauppa vuokrataloyhtiölle : Verkkokauppa asumisen lisäpalvelujen tarjoamiseen ja hallinnointiin

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on Oulun seudun suurin vuokrataloyhtiö Sivakka, joka hallinnoi yhteensä noin 8 300 vuokra-asuntoa eri puolilla Oulua ja jossa tekijä on suorittanut tutkintonsa ammattiharjoittelun vuoden 2021 kesällä. Sivakka tarjoaa asukkailleen säännöllisesti asumiseen liittyviä tuotteita ja palveluita, joilla pyritään muun muassa lisäämään asumisviihtyvyyttä ja asukastyytyväisyyttä sekä parantamaan vuokra-asuntojen yleistä varustelua ja laatutasoa. Lisäksi asumisen ja vuokrasopimuksen elinkaaren aikana ilmenee usein tarve myös muille tuotteille ja palveluille, kuten esimerkiksi erikseen tilattaville asuntojen lisäavaimille tai asukkaiden omatoimisille sisustusremonteille.

Opinnäytetyön tavoite oli tehdä toimeksiantajalle selvitys siitä, soveltuisiko erillinen verkkokauppaalusta yllä mainittujen, asumiseen liittyvien oheistuotteiden ja -palvelujen tarjoamiseen. Opinnäytetyössä tutkittiin, kokisivatko Sivakan vuokra-asuntojen asukkaat verkkokauppa-alustan hyväksi ja hyödylliseksi palveluksi, sujuvoittaisiko verkkokauppa palvelujen tarjoamista ja hallinnointia ja olisiko verkkokaupan hyödyntäminen tarkoituksenmukaista sekä asukkaan että vuokranantajan näkökulmasta. Tämän lisäksi työssä perehdytään ja tehdään vertailua muutamista eri verkkokauppaalustoista ja pohditaan, mikä alusta sopisi Sivakan käytettäväksi työssä esiteltyyn tarkoitukseen. Verkkokauppa-alustojen tekniset ominaisuudet ja niiden mahdollinen soveltuvuus Sivakalla jo käytössään oleviin sähköisiin järjestelmiin on rajattu pois tästä opinnäytetyöstä.

Yllä mainitun selvittämiseksi Sivakan eri kiinteistöjen asukkaille lähetettiin sähköinen kysely, jonka avulla asukkailta kerättiin tietoa ja näkemyksiä Sivakan sähköisistä palveluista, niiden kehittämisestä sekä yleisesti sähköisestä asioinnista. Varsin yksimielisistä ja tasaisista vastauksista oli pääteltävissä, että asukkaat kokevat mahdollisuuden sähköiseen asiointiin tärkeäksi, mutta merkittäviin uudistuksiin suhtaudutaan kuitenkin hieman varovaisesti, erityisesti vanhempien ikäryhmien keskuudessa. Varsinaisen verkkokaupan perustamista kannatti niin ikään tasainen osuus koko otannasta, 43,1 %.

Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee toimeksiantajan rakennetta, toimintaa ja toimialaa, luo katsauksen verkkokauppa-alan nykytilanteeseen, keskeisimpiin huomioihin sekä tulevaisuudennäkymiin, erittelee digitaalista asiakaskokemusta sekä sen kehittämistä ja yhteyttä verkkokaupankäyntiin. Opinnäytetyön teoria yhdistyy niin sanotun vetoketjumallin avulla siihen käytännön tietotaitoon, jota tekijälle on kertynyt aiemmin suoritetussa ammattiharjoittelussa sekä myöhemmin palveluasiantuntijan osa-aikatyössä. Opinnäytetyön lähteet perustuvat pitkälti kirjallisiin teoksiin, toimeksiantajan sisäiseen materiaaliin sekä eri tahojen aiheiltaan relevantteihin tutkimuksiin.

This thesis has been assigned by Sivakka, the largest rental house company in the Oulu region, for whom the author has completed his professional training in the summer of 2021 and has since worked as a part-time service expert. Sivakka manages an estimated total of 8 300 rental apartments in different areas of the Oulu region and the company offers its tenants a variety of products and services known as tenant benefits. These benefits are, for example, designed to improve the quality of the apartments and also to add to the satisfaction regarding living in the said apartment. In addition to tenant benefits, often times during a tenancy, a need for other products and services connected to living, such as additional apartment keys or apartment decorating, emerges.

The main objective of this thesis was to investigate if a separate online store would be an appropriate way of both offering and managing these products and services mentioned above. In order to find out the tenants’ opinion on the matter, an online survey was conducted among selected properties managed by Sivakka. The goal of the survey was to find out whether the residents of Sivakka rental apartments would consider using an online store and if they would view it as a useful addition to the web of digital services already offered by Sivakka. Information regarding their use of other digital services and the development of Sivakka digital services were also gathered as part of the survey. Additionally, this thesis also takes a look at the connection between digitalization, online stores and digital customer experience. Different online store platforms are also itemized through previous research material. Their technical features and possible connections with systems already used by Sivakka have been, however, narrowed out from this thesis.

The results and the given answers of the survey were quite similar with one another and no major differences among the group of respondents appeared. A percentage of 43,1 favored the concept of Sivakka opening an online store for the products and services mentioned above. As a whole, it would appear that the respondents consider digital services to be an essential part of their customer experience and contacting different parties, but larger innovations focusing on it are met with more care and caution. According to the survey, alternative channels of communication should not be disregarded in favor of their digital opposites.

The theory of this thesis is stitched together to the information gathered by the author during the professional training and later employment relationship. The source material of this thesis is mainly formed by written field-focused works, the material provided for the author for internal use by Sivakka and earlier researches conducted by different parties.