Käyttökoulutuksen asiakaskokemuksen kehittäminen - Case Ponsse training services
Hyvönen, Antti; Nukari, Tomi (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052010637
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052010637
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti yrityksen menestymisen kannalta. Yhä useampi yritys kirjaa asiakaskokemuksen strategiaansa. Aikaisempien tutkimusten perusteella Ponssen luoma asiakaskokemus käyttökoulutusten osalta ei ole ollut tavoitellulla tasolla. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli löytää kehityskohteita asiakaskokemuksen parantamiseksi Ponssen käyttökoulutuksen osalta.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin kahdessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa tutkittiin käyttökoulutuksen nykytilaa ja koulutusprosessia haastattelemalla kolmen kohdemaan kouluttajia soveltaen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tuloksia hyödynnettiin toisen vaiheen tutkimuksen kysymysten asettelussa. Toisessa vaiheessa tutkittiin Ponssen asiakkaiden kokemuksia ja odotuksia käyttökoulutuksista kosketuspisteiden avulla asiakaskokemuksen näkökulmasta. Toisen vaiheen tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Kysely tehtiin Webropol-palvelun avulla.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kehitettävää löytyi koulutusprosessista. Yhtenäisen koulutusprosessin puute aiheutti eroja koulutustavoissa ja koulutusten painopisteissä. Asiakkailta tulleista vastauksista kävi ilmi, että asiakkaat eivät riittävän hyvin tienneet koulutuksen sisältöä ja näin odotukset koulutusta kohtaan eivät välttämättä toteutuneet. Luomalla Ponssen toimesta selkeä koulutusprosessi, mihin kouluttajat voivat koulutuksissaan tukeutua voidaan asiakaskokemusta parantaa merkittävästi käyttökoulutusten osalta. Jo metsäkoneen myyntivaiheessa kannattaisi käydä käyttökoulutuksen sisältö läpi, jolloin asiakkaat tietäisivät jo ennen koulutusta sen sisällön. Näin odotukset koulutusta kohtaan täyttyisivät paremmin. Tarvittaessa asiakkaalle voitaisiin tarjota jo metsäkoneen myyntivaiheessa laajempaa maksullista koulutuspalvelua, mikäli asiakas kokisi, ettei käyttökoulutuksen sisältö olisi riittävä perehdytys koneen turvalliseen, tuottavaan tai taloudelliseen käyttöön. Jatkotutkimuksena olisi mahdollista kartoittaa koulutusprosessi mahdollisimman toimivaksi asiakkaan näkökulmasta.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin kahdessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa tutkittiin käyttökoulutuksen nykytilaa ja koulutusprosessia haastattelemalla kolmen kohdemaan kouluttajia soveltaen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tuloksia hyödynnettiin toisen vaiheen tutkimuksen kysymysten asettelussa. Toisessa vaiheessa tutkittiin Ponssen asiakkaiden kokemuksia ja odotuksia käyttökoulutuksista kosketuspisteiden avulla asiakaskokemuksen näkökulmasta. Toisen vaiheen tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Kysely tehtiin Webropol-palvelun avulla.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kehitettävää löytyi koulutusprosessista. Yhtenäisen koulutusprosessin puute aiheutti eroja koulutustavoissa ja koulutusten painopisteissä. Asiakkailta tulleista vastauksista kävi ilmi, että asiakkaat eivät riittävän hyvin tienneet koulutuksen sisältöä ja näin odotukset koulutusta kohtaan eivät välttämättä toteutuneet. Luomalla Ponssen toimesta selkeä koulutusprosessi, mihin kouluttajat voivat koulutuksissaan tukeutua voidaan asiakaskokemusta parantaa merkittävästi käyttökoulutusten osalta. Jo metsäkoneen myyntivaiheessa kannattaisi käydä käyttökoulutuksen sisältö läpi, jolloin asiakkaat tietäisivät jo ennen koulutusta sen sisällön. Näin odotukset koulutusta kohtaan täyttyisivät paremmin. Tarvittaessa asiakkaalle voitaisiin tarjota jo metsäkoneen myyntivaiheessa laajempaa maksullista koulutuspalvelua, mikäli asiakas kokisi, ettei käyttökoulutuksen sisältö olisi riittävä perehdytys koneen turvalliseen, tuottavaan tai taloudelliseen käyttöön. Jatkotutkimuksena olisi mahdollista kartoittaa koulutusprosessi mahdollisimman toimivaksi asiakkaan näkökulmasta.