Asiakaskokemus kurssitoiminnan kehittämisen perustana : case: Sydänliitto
Seppälä, Valtteri (2022)
Seppälä, Valtteri
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052311372
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052311372
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytila Suomen Sydänliitto Ry:n kurssitoiminnassa. Sydänliitto on järjestö, joka tarjoaa tietoa terveydestä, tukea elämäntapamuutoksiin ja apua toipumiseen sydänsairaudesta. Se toimii paikallisesti, alueellisesti ja koko maanlaajuisesti. Tavoitteena oli myös lisätä ymmärrystä niistä Sydänliiton palvelupolun kontaktipisteistä, joissa kurssitoimintaa voidaan asiakaskokemuksen näkökulmasta kehittää.
Opinnäytetyö toteutettiin Tuulaniemen (2013) palvelumuotoiluprosessia mukaillen. Prosessin vaiheisiin kuuluivat muun muassa perusteellinen lähtötilanteen kartoitus asiakaskokemuksen suhteen, palvelupolun ja service blueprint -kaavioiden rakentaminen sekä kehitysehdotuksen suunnittelu ja mallinnus. Palvelumuotoilun tavoitteena oli asiakaskokemuksen parantaminen.
Työssä hyödynnettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Teemahaastattelut tehtiin sekä Sydänliiton että Sydänpiirin edustajille. Niiden avulla muodostettiin nykyinen kurssitoiminnan palvelupolku. Haastatteluja täydentämään tehtiin verkkokysely kurssitoiminnan kohderyhmälle. Sen avulla saatiin ketterästi tietoa asiakaskokemuksista ja palvelupolun keskeisistä kosketuspisteistä sekä voitiin mallintaa kurssitoiminnan service blueprint. Service blueprint avasi hyvin, miten merkittävä rooli digitaalisilla palveluilla on kurssitoiminnan asiakaskokemuksen kannalta.
Haastatteluja ja kyselyä hyödyntäen toteutettiin Sydänliitolle kehitysehdotus, joka keskittyy palvelupolun vaiheisiin. Kehitysehdotuksessa pohdittiin asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta asiakaskokemusta kehittäviä ajatuksia. Kehitysehdotuksen avulla tuotiin esiin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä palvelupolun eri vaiheissa.
Opinnäytetyö toteutettiin Tuulaniemen (2013) palvelumuotoiluprosessia mukaillen. Prosessin vaiheisiin kuuluivat muun muassa perusteellinen lähtötilanteen kartoitus asiakaskokemuksen suhteen, palvelupolun ja service blueprint -kaavioiden rakentaminen sekä kehitysehdotuksen suunnittelu ja mallinnus. Palvelumuotoilun tavoitteena oli asiakaskokemuksen parantaminen.
Työssä hyödynnettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Teemahaastattelut tehtiin sekä Sydänliiton että Sydänpiirin edustajille. Niiden avulla muodostettiin nykyinen kurssitoiminnan palvelupolku. Haastatteluja täydentämään tehtiin verkkokysely kurssitoiminnan kohderyhmälle. Sen avulla saatiin ketterästi tietoa asiakaskokemuksista ja palvelupolun keskeisistä kosketuspisteistä sekä voitiin mallintaa kurssitoiminnan service blueprint. Service blueprint avasi hyvin, miten merkittävä rooli digitaalisilla palveluilla on kurssitoiminnan asiakaskokemuksen kannalta.
Haastatteluja ja kyselyä hyödyntäen toteutettiin Sydänliitolle kehitysehdotus, joka keskittyy palvelupolun vaiheisiin. Kehitysehdotuksessa pohdittiin asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta asiakaskokemusta kehittäviä ajatuksia. Kehitysehdotuksen avulla tuotiin esiin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä palvelupolun eri vaiheissa.