Huollon prosessin tehostaminen : Rinta-Joupin Autoliike Oy:n Turun toimipiste
Maaranen, Eveliina (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052311330
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052311330
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää huollon prosessia Rinta-Joupin Autoliike Oy:ssä tehokkaammaksi selvittämällä kehityskohteita ja -ehdotuksia. Työssä esitetään huollon prosessin vaiheet ja teoriaosuudessa käsitellään Lean-ajattelua ja asiakastyytyväisyyttä sekä tutustutaan Škodan asiakastyytyväisyystutkimukseen.
Kehityskohteita ja -ehdotuksia kerättiin työskentelemällä huoltomyyjien kanssa. Huoltomyyjille pidettiin kyselytutkimus sekä kirjoittajan kokemuksista huoltomyyjänä hyödynnettiin työssä.
Suurimmaksi ongelmaksi todettiin saapuvien puheluiden vastaamisen vähyys. Kehitysehdotuksien avulla huoltomyyjille saataisiin enemmän aikaa puheluiden vastaanottamiseen ja asiakaspalveluun.
Suurinta osaa ehdotuksia ei ole otettu vielä käyttöön, mutta monet niistä tullaan kehittämään toteutuskelpoisiksi ja toteutettaviksi tulevaisuudessa. Monet ehdotuksista vaativat paljon aikaa, jotta ne saadaan toteutettua. The goal of this thesis was to improve the process of car service in Rinta-Joupin Autoliike Oy by gathering targets of development. The steps of the car service process, Lean thinking, customer satisfaction and Škoda’s customer satisfaction survey are introduced in this thesis.
Targets and proposals of development were gathered by working with employees. The employees were surveyed and the experience of the author as an employee was used in this thesis.
The biggest problem was found to be lack of answering incoming phone calls. By proposals of development could there be more time for employees to answer incoming calls and to focus on customer service.
Most of the proposals of development have not yet been implemented, but most of them will be developed and put into practice. Many proposals require a lot of time so they could be implemented.
Kehityskohteita ja -ehdotuksia kerättiin työskentelemällä huoltomyyjien kanssa. Huoltomyyjille pidettiin kyselytutkimus sekä kirjoittajan kokemuksista huoltomyyjänä hyödynnettiin työssä.
Suurimmaksi ongelmaksi todettiin saapuvien puheluiden vastaamisen vähyys. Kehitysehdotuksien avulla huoltomyyjille saataisiin enemmän aikaa puheluiden vastaanottamiseen ja asiakaspalveluun.
Suurinta osaa ehdotuksia ei ole otettu vielä käyttöön, mutta monet niistä tullaan kehittämään toteutuskelpoisiksi ja toteutettaviksi tulevaisuudessa. Monet ehdotuksista vaativat paljon aikaa, jotta ne saadaan toteutettua.
Targets and proposals of development were gathered by working with employees. The employees were surveyed and the experience of the author as an employee was used in this thesis.
The biggest problem was found to be lack of answering incoming phone calls. By proposals of development could there be more time for employees to answer incoming calls and to focus on customer service.
Most of the proposals of development have not yet been implemented, but most of them will be developed and put into practice. Many proposals require a lot of time so they could be implemented.