Auton luovutusprosessin kehittäminen AutoCarrera Autotalot Oy:lle

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee AutoCarrera Autotalot Oy:n, eli Porsche Finlandin, autojen luovutusta asiakkaalle ja auton luovutusprosessin kehittämistä. Painopisteenä oli selvittää tarve kaksiosaiselle luovutukselle. Autojen ominaisuuksien yksityiskohtainen opastaminen asiakkaalle on tärkeää asiakaspalvelun näkökulmasta. Pitkä opastussessio johtaa kuitenkin siihen, ettei asiakas saa sisäistettyä kaikkea saamaansa tietoa.

Tutkimusmenetelminä oli kysely ja haastattelu. Haastatteluun osallistuivat Porsche Finlandin myyjät ja kyselyyn kuvitteelliset asiakkaat. Ne toteutettiin auton testiluovutuksen pohjalta. Testiluovutuksessa luovutettiin auto jäljitellen oikeaa luovutustapahtumaa. Erona todelliseen luovutustapahtumaan oli se, ettei kauppasopimusta autosta syntynyt. Keskeisimpänä teemana tutkimuksesta nousi esiin luovutuksiin kuluva aika. Myyjät kannattivat siirtymistä luovutuksen jakamiseen kahteen osaan. Johtopäätöksenä oli, että auton luovutusta on tarpeen tehostaa, mutta asiakaskeskeisyydestä ei saa luopua. Se onnistuu kaksiosaisella luovutuksella. Kaksiosaisen luovutuksen tueksi tulevaisuudessa olisi hyvä kehittää opetusvideoita suomen kielellä.

The topic of this bachelors’ thesis is the development of the handover process of cars in AutoCarrera Autotalot Oy, i.e., Porsche Finland. The focus of the thesis was on dividing the handover process into two parts. To stay at the forefront of customer service satisfaction in the car trade, the delivery must be first class. However, a long orientation session with a large amount of information will result in the client not being able to internalize all the information they receive. Information was collected through a survey and group interview. Porsche Finland's salesmen took part in the interview and imaginary customers took part in the survey. The survey and interview were conducted based on a test handover of a Porsche. The test handover mimicked a real handover. The difference with the actual handover was that no sales contract was entered into. The main theme in the research work was the time the handover takes. The key would be optimizing the time and quality of customer service. Sellers were in favor of performing two parted deliveries in the future. The conclusion was that the delivery of the car needed to be intensified, but customer focus must not be abandoned. To support the two-part handover in the future, it would be good to develop instructional videos in Finnish also.