Service Desk tuen ohjeiden selkeyttäminen laadukkaamman ja tasalaatuisemman palvelun aikaansaamiseksi
Kangosjärvi, Hanna (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053013107
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053013107
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin päiväkirjamuotoisena opinnäytetyönä terveydenhuollon toimijan Service Deskissä keväällä 2022. Opinnäytetyön tavoitteena oli selkeyttää Service Deskin tuen ohjeistuksia laadukkaamman ja tasalaatuisemman palvelun aikaansaamiseksi. Opinnäytetyön tavoitteet liittyivät isompaan kehittämisprojektiin. Yksi lähtökohdista oli hiljaisen tiedon esille tuonti kaikkien tuen henkilöstön saataville ja käyttöön. Tuen henkilöstön vaihtuvuuden sekä uuden Service Desk kumppanin vaihtumisen vuoksi hiljainen tieto oli tarpeen kirjata selkeiksi kuvallisiksi ohjeiksi.
Opinnäytetyössä on kuvattu sovellustukihenkilön työhön liittyviä tehtäviä yhdentoista viikon ajan. Tavoitteiden rinnalla kulki koko ajan mukana työhön sopiva vaihtuva teema. Viikoittaisissa analyyseissä teoriatietona käytettiin kulloiseenkin teemaan sopivaa lähdekirjallisuutta. Teoriatiedon lähteinä on käytetty muun muassa tietojenkäsittelyalaan, työsuojeluun, perehdytykseen sekä työn tauottamiseen liittyvää kirjallisuutta.
Opinnäytetyön tuloksena Service Deskin tuen ohjeet saatiin läpikäytyä ja selkeytettyä yksinkertaisiksi kuvallisiksi askel kerrallaan eteneviksi ohjeiksi. Työssä kehitettiin uusia kuvallisia ohjeita sekä yhtenäistettiin tikettijärjestelmän pikatäyttöpohjia. Kehittämisehdotuksiksi kirjattiin ohjeistusten ja pikatäyttöpohjien ylläpito esimerkiksi parityöskentely-menetelmällä, jolloin ensimmäinen muokkaa ohjeen ja toinen testaa ohjeen ymmärrettävyyden ja oikeellisuuden.
Opinnäytetyössä on kuvattu sovellustukihenkilön työhön liittyviä tehtäviä yhdentoista viikon ajan. Tavoitteiden rinnalla kulki koko ajan mukana työhön sopiva vaihtuva teema. Viikoittaisissa analyyseissä teoriatietona käytettiin kulloiseenkin teemaan sopivaa lähdekirjallisuutta. Teoriatiedon lähteinä on käytetty muun muassa tietojenkäsittelyalaan, työsuojeluun, perehdytykseen sekä työn tauottamiseen liittyvää kirjallisuutta.
Opinnäytetyön tuloksena Service Deskin tuen ohjeet saatiin läpikäytyä ja selkeytettyä yksinkertaisiksi kuvallisiksi askel kerrallaan eteneviksi ohjeiksi. Työssä kehitettiin uusia kuvallisia ohjeita sekä yhtenäistettiin tikettijärjestelmän pikatäyttöpohjia. Kehittämisehdotuksiksi kirjattiin ohjeistusten ja pikatäyttöpohjien ylläpito esimerkiksi parityöskentely-menetelmällä, jolloin ensimmäinen muokkaa ohjeen ja toinen testaa ohjeen ymmärrettävyyden ja oikeellisuuden.