Asiakaskannattavuuden mittaamistyökalun laatiminen palvelualanyrityksessä
Åberg, Iida (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053013194
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053013194
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle työkalu, jolla voidaan selvittää yrityksen kannattavat ja kannattamattomat asiakkaat. Työkalun tuli olla selkeä ja helppokäyttöinen. Aihe tuli omasta ehdotuksestani toimeksiantajayritykselle sillä yrityksessä ei ollut aiemmin tehty sisäistä laskentaa. Palvelualanyrityksenä sen asiakaskannattavuuden mittaaminen tuntui myös olennaisimmalta tavalta selvittää yrityksen kannattavuutta. Ennen varsinaisen työkalun toteuttamista määriteltiin työn tavoitteeksi yritysten välisen asiakkuuden ymmärtäminen. Työn tarkoituksena oli saada aikaan työkalu, joka palvelee toimeksiantajayritystä myös jatkossa yrityksen kannattavuutta miettiessä.
Työn teoriaosuus painottuu asiakkuuteen ja sen kannattavuuden laskemiseen nimenomaan yritysten välisessä asiakkuudessa. Aiheen rajauksesta johtuen työssä ei oteta kantaa yrityksen kannattavuuden laskentaan muilla keinoilla kuin asiakasnäkökulmasta. Teoriaosuutta seuraa selvitys siitä, kuinka tutkimus toteutettiin. Osiossa pohditaan myös työn luotettavuutta ja eettisiä näkökulmia. Tutkimuksessa on kyse laadullisesta kehittämistyöstä, eli siinä haetaan ratkaisua olemassa olevaan haasteeseen tai ongelmaan. Tässä työssä ongelmana oli asiakaskannattavuuden mittaamisesta puuttuva työkalu. Tutkimusaineistoa kerättiin toimeksiantajayrittäjän haastatteluilla. Työssä tehtiin myös paljon havainnointia useamman kuukauden kestävällä systemaattisella havainnoinnilla paikan päällä yrityksessä.
Opinnäytetyön lopputuloksena on helppokäyttöinen ja selkeästi ymmärrettävä asiakaskannattavuuden mittaamistyökalu sekä työajanseurantaan käytettävä työkalu. Työkalulla saatiin selvitettyä toimeksiantajayrityksen kannattavien ja kannattamattomien asiakkaiden suhde, joka oli yllättävän positiivinen. Toimeksiantajayritys pystyy työkalun avulla tekemään myös tulevaisuuden suunnittelemista niin yritysbudjetoinnin osalta kuin uusien asiakkaiden tarjousten antamisessa.
Työn teoriaosuus painottuu asiakkuuteen ja sen kannattavuuden laskemiseen nimenomaan yritysten välisessä asiakkuudessa. Aiheen rajauksesta johtuen työssä ei oteta kantaa yrityksen kannattavuuden laskentaan muilla keinoilla kuin asiakasnäkökulmasta. Teoriaosuutta seuraa selvitys siitä, kuinka tutkimus toteutettiin. Osiossa pohditaan myös työn luotettavuutta ja eettisiä näkökulmia. Tutkimuksessa on kyse laadullisesta kehittämistyöstä, eli siinä haetaan ratkaisua olemassa olevaan haasteeseen tai ongelmaan. Tässä työssä ongelmana oli asiakaskannattavuuden mittaamisesta puuttuva työkalu. Tutkimusaineistoa kerättiin toimeksiantajayrittäjän haastatteluilla. Työssä tehtiin myös paljon havainnointia useamman kuukauden kestävällä systemaattisella havainnoinnilla paikan päällä yrityksessä.
Opinnäytetyön lopputuloksena on helppokäyttöinen ja selkeästi ymmärrettävä asiakaskannattavuuden mittaamistyökalu sekä työajanseurantaan käytettävä työkalu. Työkalulla saatiin selvitettyä toimeksiantajayrityksen kannattavien ja kannattamattomien asiakkaiden suhde, joka oli yllättävän positiivinen. Toimeksiantajayritys pystyy työkalun avulla tekemään myös tulevaisuuden suunnittelemista niin yritysbudjetoinnin osalta kuin uusien asiakkaiden tarjousten antamisessa.