Kokouspalveluiden asiakastyytyväisyys : Ylivieskan Kulttuurikeskus Akustiikka
Pökkylä, Elisa (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060214879
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060214879
Tiivistelmä
Maaliskuussa 2020 maailmalle levinneen COVID-19 pandemian vaikutus kokous- ja tapahtumatoimialaan on ollut merkittävä. Kokous- ja tapahtuma-ala on ollut yksi eniten kärsineistä toimialoista. Pandemian myötä kokousasiakkaiden tarpeet muuttuivat osakseen kuin myös kokouspaikan valintaan vaikuttavat kriteerit. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan kokousasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Saada kuva kokouspalveluiden nykytilasta ja tietoa mahdollisista kehittämiskohteista. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Ylivieskan Kulttuurikeskus Akustiikka. Kokouspalvelut ovat keskeinen osa Kulttuurikeskus Akustiikan toimintaa, johon tämä opinnäytetyö painottui.
Opinnäytetyön tutkimuskysymykset käsittelivät kokouspalveluiden asiakastyytyväisyyden eri osa-alueita ja kosketuspisteitä sekä kokousasiakkaiden odotuksia. Lisäksi pyrittiin tunnistamaan ja saamaan konkreettista tietoa palvelujen kehittämiseen. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja aineistonkeruu tapahtui kyselyn muodossa käyttäen Webropol-ohjelmaa. Kysely lähetettiin sähköisesti toimeksiantajan kokousasiakkaille maaliskuussa 2022. Teoreettinen osuus käsitteli asiakastyytyväisyyden lisäksi asiakaskokemusta ja sen merkitystä, COVID-19 pandemian vaikutusta kokousasiakkaiden tarpeisiin, kokouspalveluihin ja kokouspaikan valintaan vaikuttaviin kriteereihin sekä kokouspalveluiden tulevaisuuden näkymiä, megatrendejä.
Johtopäätöksenä tutkimukselle voidaan todeta Kulttuurikeskus Akustiikan kokouspalveluiden olevan erittäin hyvällä tasolla kaikilla tutkituilla osa-alueilla. Tutkimuksessa nousi esiin pienempiä kehittämiskohteita, joiden avulla asiakaskokemusta on mahdollisuutta vieläkin parantaa. Toteutettu kysely oli kertaluontoinen, mutta asiakastyytyväisyyttä on tärkeää seurata suunnitelmallisesti, jotta asiakkaiden tarpeisiin pystytään edelleen vastaamaan ja säilyttämään saavutettu palvelutaso.
Opinnäytetyön tutkimuskysymykset käsittelivät kokouspalveluiden asiakastyytyväisyyden eri osa-alueita ja kosketuspisteitä sekä kokousasiakkaiden odotuksia. Lisäksi pyrittiin tunnistamaan ja saamaan konkreettista tietoa palvelujen kehittämiseen. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja aineistonkeruu tapahtui kyselyn muodossa käyttäen Webropol-ohjelmaa. Kysely lähetettiin sähköisesti toimeksiantajan kokousasiakkaille maaliskuussa 2022. Teoreettinen osuus käsitteli asiakastyytyväisyyden lisäksi asiakaskokemusta ja sen merkitystä, COVID-19 pandemian vaikutusta kokousasiakkaiden tarpeisiin, kokouspalveluihin ja kokouspaikan valintaan vaikuttaviin kriteereihin sekä kokouspalveluiden tulevaisuuden näkymiä, megatrendejä.
Johtopäätöksenä tutkimukselle voidaan todeta Kulttuurikeskus Akustiikan kokouspalveluiden olevan erittäin hyvällä tasolla kaikilla tutkituilla osa-alueilla. Tutkimuksessa nousi esiin pienempiä kehittämiskohteita, joiden avulla asiakaskokemusta on mahdollisuutta vieläkin parantaa. Toteutettu kysely oli kertaluontoinen, mutta asiakastyytyväisyyttä on tärkeää seurata suunnitelmallisesti, jotta asiakkaiden tarpeisiin pystytään edelleen vastaamaan ja säilyttämään saavutettu palvelutaso.