Toimintamallien jalkautumisen kehittäminen asiakaspalveluorganisaatiossa
Tuomaala, Paula (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716334
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716334
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli havaita asiakaspalveluorganisaatiossa toimintamallien jalkautumisen kehityskohteita toimeksiantajayrityksessä. Tarkoituksena oli myös samalla kehittää opinnäytetyön tekijän asiantuntijaroolia sekä seurata työajankäyttöä ja kehittää työtehtävien priorisointia.
Tietopohja opinnäytetyössä koostui tulevaisuuden asiakaspalvelun, palvelumuotoilun, muutoksenhallinnan, muutoksen jalkauttamisen, muutosjohtamisen ja koulutusten fasilitoinnin materiaaleista. Tietopohjasta opittua on reflektoitu työtehtäviin ja sen myötä analysoitu kehityskohteita toimeksiantajaorganisaatiossa. Organisaation sisäistä aineistoa opinnäytetyössä kerättiin kyselylomakkeella ja teemahaastattelulla. Organisaation sisäisen aineiston, eli teetetyn kyselyn vastausten analyysissa on käytetty palvelumuotoilun profiilien muodostamisen työkalua. Tietopohjan ja organisaation sisäisen aineiston pohjalta on koottu kehitysehdotuksia toimeksiantajaorganisaatiolle toimintamallien jalkautumisen kehittämiseksi. Kehitysehdotukset koskevat organisaation sisäistä viestintää sekä viestimisen kanavia ja koulutuksia. Kaikki havaitut kehityskohteet lisäävät asiakaspalveluorganisaation laatua ja lisäksi ne vaikuttavat positiivisesti asiakaspalvelijoiden työpäiväkokemukseen sekä asiakkaiden asiakaskokemukseen.
Opinnäytetyön tekijän asiantuntijarooli on vahvistunut opinnäytetyöprosessin aikana. Opinnäytetyön tekijän tietoisuus tulevaisuuden asiakaspalvelun vaatimuksista ja toimeksiantaja organisaation haasteista sekä tietoisuus työajan käytöstä kehittyi opinnäytetyön tekemisen myötä.
Tietopohja opinnäytetyössä koostui tulevaisuuden asiakaspalvelun, palvelumuotoilun, muutoksenhallinnan, muutoksen jalkauttamisen, muutosjohtamisen ja koulutusten fasilitoinnin materiaaleista. Tietopohjasta opittua on reflektoitu työtehtäviin ja sen myötä analysoitu kehityskohteita toimeksiantajaorganisaatiossa. Organisaation sisäistä aineistoa opinnäytetyössä kerättiin kyselylomakkeella ja teemahaastattelulla. Organisaation sisäisen aineiston, eli teetetyn kyselyn vastausten analyysissa on käytetty palvelumuotoilun profiilien muodostamisen työkalua. Tietopohjan ja organisaation sisäisen aineiston pohjalta on koottu kehitysehdotuksia toimeksiantajaorganisaatiolle toimintamallien jalkautumisen kehittämiseksi. Kehitysehdotukset koskevat organisaation sisäistä viestintää sekä viestimisen kanavia ja koulutuksia. Kaikki havaitut kehityskohteet lisäävät asiakaspalveluorganisaation laatua ja lisäksi ne vaikuttavat positiivisesti asiakaspalvelijoiden työpäiväkokemukseen sekä asiakkaiden asiakaskokemukseen.
Opinnäytetyön tekijän asiantuntijarooli on vahvistunut opinnäytetyöprosessin aikana. Opinnäytetyön tekijän tietoisuus tulevaisuuden asiakaspalvelun vaatimuksista ja toimeksiantaja organisaation haasteista sekä tietoisuus työajan käytöstä kehittyi opinnäytetyön tekemisen myötä.