Muuttosiivouksen kehittäminen asiakaskokemuksen näkökulmasta
Saarni, Maija (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060816648
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060816648
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on parantaa vuokra-asuntoon muuttavan asiakkaan asiakaskokemusta asunnon siisteyden osalta muuttohetkellä. Tarve miettiä keinoja vuokralle tarjottavien asuntojen siisteystason parantamiseksi on syntynyt asiakaspalautteiden perusteella. Pois muuttavan asiakkaan vastuulle kuuluu vuokra-asunnon siivous muuton yhteydessä, mutta vuokranantajan velvollisuus on luovuttaa asunto uudelle asukkaalle asiakkaalle asiallisessa kunnossa. Huonosti siivottuun vuokra-asuntoon muuttaminen aiheuttaa vuokranantajalle mainehaittaa ja taloudellisia tappioita. Toimeksiantajana tälle kehittämistyölle on asuntosijoitusyhtiö Sato Oyj. Toimeksiantajan päätoimiala on asuntojen vuokraaminen yksityishenkilöille.
Opinnäytetyö on laadullisin menetelmin toteutettu kehittämistyö. Työssä on hyödynnetty asiantuntijoiden teemahaastatteluja ja SWOT-analyysia. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta, selkokielisyyttä, asiakasviestintää, monikulttuurisuutta, siivoamista ja asumisen juridiikkaa. Kehittämisprosessi nojaa teoreettiseen viitekehykseen.
Työn tuloksena syntyi asiakkaille yksityiskohtaiset ohjeet asunnon siivoamiseen muuttohetkellä ja myös siisteyden ylläpitämiseen asumisen aikana. Ohjeet on mahdollista antaa asiakkaille paperille tulostettuna ja sähköisessä muodossa. Ohjeista tehdään kuvitettu opas asiakkaille. Yrityksen henkilökunnalle laadittiin ohjeistukset asuntojen tarkastamiseen yhdenmukaisin kriteerein. Osana kehitystyötä käynnistettiin yhteistyö siivousliikkeen kanssa, jatkossa asiakkaat voivat tilata muuttosiivouksen suoraan yhteistyökumppanilta. Kirjallisen ohjemateriaalin ja siivousyhteystyön käynnistämisen lisäksi opinnäytetyö sisältää toimenpide-ehdotuksia asiakasviestinnän ja henkilökunnan koulutusten järjestämisen osalta. Kehittämistyön tulokset voidaan arvioida vasta, kun ohjeistukset ovat olleet riittävän pitkään käytössä.
Opinnäytetyö on laadullisin menetelmin toteutettu kehittämistyö. Työssä on hyödynnetty asiantuntijoiden teemahaastatteluja ja SWOT-analyysia. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta, selkokielisyyttä, asiakasviestintää, monikulttuurisuutta, siivoamista ja asumisen juridiikkaa. Kehittämisprosessi nojaa teoreettiseen viitekehykseen.
Työn tuloksena syntyi asiakkaille yksityiskohtaiset ohjeet asunnon siivoamiseen muuttohetkellä ja myös siisteyden ylläpitämiseen asumisen aikana. Ohjeet on mahdollista antaa asiakkaille paperille tulostettuna ja sähköisessä muodossa. Ohjeista tehdään kuvitettu opas asiakkaille. Yrityksen henkilökunnalle laadittiin ohjeistukset asuntojen tarkastamiseen yhdenmukaisin kriteerein. Osana kehitystyötä käynnistettiin yhteistyö siivousliikkeen kanssa, jatkossa asiakkaat voivat tilata muuttosiivouksen suoraan yhteistyökumppanilta. Kirjallisen ohjemateriaalin ja siivousyhteystyön käynnistämisen lisäksi opinnäytetyö sisältää toimenpide-ehdotuksia asiakasviestinnän ja henkilökunnan koulutusten järjestämisen osalta. Kehittämistyön tulokset voidaan arvioida vasta, kun ohjeistukset ovat olleet riittävän pitkään käytössä.