Asiakaspersoonien tunnistaminen palvelumuotoilun keinoin apteekissa
Niemi, Liisa (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060816662
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060816662
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimusperusteinen kehittämistyö, joka toteutettiin toimeksiantona Tammedica apteekille. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tunnistaa ja määrittää apteekin olennaisimmat asiakaspersoonat kahdessa palvelukanavassa, kivijalka-apteekissa ja verkkoapteekissa palvelumuotoilun keinoin. Asiakaspersoonat tunnistettiin, määritettiin, testattiin ja tuotettiin Design Councilin kehittämän Tuplatimantti prosessin mukaisesti.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu palvelumuotoilun ilmiöstä, suosion taustatekijöistä, prosessista, hyödyistä sekä palvelumuotoilun menetelmistä ja työkaluista käyttäjätiedon keräämiseksi. Työn teoreettinen viitekehys perustuu palvelumuotoilualan kirjallisuuteen, artikkeleihin, verkkolähteisiin ja oppaisiin. Opinnäytetyön tutkimusosassa kerättiin käyttäjätietoa haastattelemalla asiakkaita, toteuttamalla kysely henkilökunnalle sekä analysoimalla myyntiraportteja. Kerätyn käyttäjätiedon pohjalta määritettiin apteekin olennaisimmat asiakaspersoonat, joiden avulla organisaatio saa yhteisymmärryksen asiakkaiden todellisista tarpeista, tavoitteista, toiveista ja haasteista. Työn lopputulemana muotoillut asiakaspersoonat validoitiin, jotta voitiin varmistua niiden olevan tunnistettavia ja ymmärrettäviä. Asiakaspersoonia voidaan käyttää tulevaisuudessa apteekin toimintojen, tuotevalikoiman ja palveluiden kehittämisen lähtökohtana. Asiakaspersoonat ovat työkalu kommunikoida yhteisellä kielellä koko yrityksen sisällä ja mahdollisten sidosryhmien kanssa asiakkaista. Opinnäytetyön toivotaan innostavan laajemmin apteekkialaa hyödyntämään palvelumuotoilua entistä enemmän asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisessä sekä kokonaisvaltaisen asiakasymmärryksen rakentamisessa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu palvelumuotoilun ilmiöstä, suosion taustatekijöistä, prosessista, hyödyistä sekä palvelumuotoilun menetelmistä ja työkaluista käyttäjätiedon keräämiseksi. Työn teoreettinen viitekehys perustuu palvelumuotoilualan kirjallisuuteen, artikkeleihin, verkkolähteisiin ja oppaisiin. Opinnäytetyön tutkimusosassa kerättiin käyttäjätietoa haastattelemalla asiakkaita, toteuttamalla kysely henkilökunnalle sekä analysoimalla myyntiraportteja. Kerätyn käyttäjätiedon pohjalta määritettiin apteekin olennaisimmat asiakaspersoonat, joiden avulla organisaatio saa yhteisymmärryksen asiakkaiden todellisista tarpeista, tavoitteista, toiveista ja haasteista. Työn lopputulemana muotoillut asiakaspersoonat validoitiin, jotta voitiin varmistua niiden olevan tunnistettavia ja ymmärrettäviä. Asiakaspersoonia voidaan käyttää tulevaisuudessa apteekin toimintojen, tuotevalikoiman ja palveluiden kehittämisen lähtökohtana. Asiakaspersoonat ovat työkalu kommunikoida yhteisellä kielellä koko yrityksen sisällä ja mahdollisten sidosryhmien kanssa asiakkaista. Opinnäytetyön toivotaan innostavan laajemmin apteekkialaa hyödyntämään palvelumuotoilua entistä enemmän asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisessä sekä kokonaisvaltaisen asiakasymmärryksen rakentamisessa.