Asiakaspalvelun kehittäminen henkilöstökokemuksen avulla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan asiakaspalvelua tutkimalla sen haasteita henkilöstön näkökulmasta ja löytämällä kehitysehdotuksia sen toiminnan kannalta olennaisiin asioihin. Tarkoituksena oli luoda pohja henkilöstökokemuksen kautta laadukkaan asiakaspalvelun tuottamiseen ja sitä kautta mahdollistaa henkilöstölle enemmän aikaa ja resursseja oman roolin tehtävien suorittamiseen ja tätä kautta parantaa henkilöstön suorituskykyä ja yrityksen menestystä. Opinnäytetyön toimeksiantaja pysyy nimettömänä.

Henkilöstöä haastateltiin vuoden 2022 keväällä, koskien heidän kokemiaan haasteita laadukkaan asiakaspalvelun tuottamisessa. Haastatteluissa oli tavoitteena löytää kehityskohtia ja niihin ratkaisuja. Haastatteluissa suurimmiksi haasteiksi koettiin koulutuksen puutteellisuus ja eri toimintojen käyttökokemuksen heikko taso. Tietoperustana työssä käytettiin henkilöstökokemukseen ja asiakaspalveluun liittyvää kirjallisuutta ja sähköisiä kirjoituksia.

Haastatteluiden tuloksista muodostettiin johtopäätöksiä nykytilasta ja tietoperustan kanssa vuoropuheluna perusteltiin kehittämisen tarpeellisuutta. Kehityssuunnitelma muodostui haastatteluissa ilmenneiden isoimpien haasteiden perusteella ja keskeisin tuotos oli kehittää nykyistä reklamaatiojärjestelmää toimimaan sujuvana alustana asiakkaan eri tarpeisiin ja mahdollistamaan henkilöstölle parempaa hallintakykyä asiakaspalvelun eri tapauksiin. Kehityssuunnitelmassa esitettiin myös koulutuksen parantamisen ja sen järjestämisen helppouden mahdollistava videokoulutus.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että henkilöstökokemus on vaikuttava tekijä kehittämisen työkaluna ja sen avulla pystytään luomaan jatkossakin toimivampia tapoja ja ratkaisemaan työssä esiintyviä haasteita.