Yrityksen X contact center -liiketoiminnan kilpailustrategian kirkastaminen : miten olla halutuin asiakaspalvelun tuottaja?

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena on YRITYS X:n kilpailustrategian kirkastaminen kohti sen strategista tavoitetta olla ”Halutuin asiakaspalvelun kumppani”. Jotta tarvittavat kehityskohteet oli mahdollista määrittää, oli selvitettävä: 1) minkälaisia odotuksia organisaatioilla oli asiakaspalvelun ulkoistuskumppania kohtaan sekä 2) minkälaisia kokemuksia ja mielikuvia organisaatioilla oli YRITYS X:stä ja sen kilpailijoista.

Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena, teemahaastatteluin. Teemahaastattelujen kohteeksi valittiin kohderyhmää mahdollisimman hyvin edustavia, suuren asiakaspalvelun ulkoistuspotentiaalin omaavien organisaatioiden asiakaspalvelupäättäjiä. Näistä kaksi edusti YRITYS X:n nykyasiakaskuntaa, kaksi oli ulkoistanut asiakaspalvelunsa YRITYS X:n kilpailijoille ja yksi oli pitänyt asiakaspalvelutoimintonsa toistaiseksi organisaation sisällä.

Tutkimuksesta nousi keskeisimmin esille, että asiakaspalvelun ulkoistuskumppanilta odotettiin ensinnäkin läpinäkyvää, aitoa ja välittävää kumppanuutta. Haluttiin vahva kokemus siitä, että kumppanin menestys tehdään asiakkaan menestys edellä. Kautta linjan peräänkuulutettiin vahvaa ja aktiivista johtajuutta sekä kumppanuuden strategiselle tasolle että operatiiviseen arkeen. Haluttiin, että kumppani vie asiakaspalvelun kehitystä ja kasvua proaktiivisella otteella, ihmiskeskeisesti jatkuvasti eteenpäin.

Tutkimuksen tärkeimmät johtopäätökset ovat, että YRITYS X:n tulee keskittyä ja investoida strategiseen organisaatiokulttuurin ja brändin kehittämiseen. Näiden toimien avulla YRITYS X:llä on mahdollisuus sekä erottautua kohtuullisen geneeriseksi mielikuviltaan osoittautuneesta kilpailijakentästään sekä positioitua strategiseen tavoitetilaansa – olla ”Halutuin asiakaspalvelun kumppani”.