Asiakastyytyväisyyskyselyyn perustuvan markkinointistrategian kehittämissuunnitelma yksityiselle hammaslääkäriyritykselle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia markkinointistrategian kehittämissuunnitelma yksityiselle hammaslääkäriyritykselle. Opinnäytetyön tilaajana oli yksityinen hammaslääkäriyritys. Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli, että laaditun kehittämissuunnitelman pohjalta yritys voi uudistaa markkinointistrategiaansa. Tutkimuksessa haluttiin tietää mikä on asiakkaiden tyytyväisyyden taso vastaanottokäyntiinsä. Sekä selvittää mitä sosiaalisen median kanavia asiakkaat seuraavat ja millaisesta mainonnasta asiakkaat kiinnostuvat valitessaan hammashoitopalveluita. Kehittämissuunnitelman viitekehykseksi laadittiin strukturoitu asiakastyytyväisyyskysely.

Sosiaali- ja terveysalalla on menossa historiallinen uudistus, jonka tarkoituksena on uudistaa sosiaali- ja terveysalan koko palvelumalli. Sote-uudistuksessa perustetaan hyvinvointialueet, joita tulee olemaan 21. Hyvinvointialueet voivat jatkossa päättää millaisia suun terveydenhuollon palveluita he hankkivat yksityissektorilta. Uudistuksen tarkoituksena on, että jatkossakin pienillä yksityisvastaanotoilla tulee olla mahdollisuus suun terveydenhuollon palvelujen tuottamiseen. Tämän uudistuksen myötä nousi toimeksiantajan tarve markkinointistrategian uudistamiselle. Tämä ketjuihin kuulumaton yksityinen hammaslääkäriyritys tulee tarvitsemaan jatkossa enemmän näkyvyyttä isojen hammaslääkärikeskusten ja julkisen sektorin keskellä. Yrityksen laaja kanta-asiakaskunta koostuu pääosin yli 60-vuotiaista asiakkaista. Näkyvyyden lisäämisellä tavoitellaan asiakasmäärän kasvattamista ja laajentamista sekä nykyisten asiakkaiden sitouttamista.

Tutkimustulosten mukaan asiakkaiden tyytyväisyyden taso vastaanottokäyntiinsä oli erinomainen. Sosiaalinen median seuraaminen oli vähäistä tutkimukseen osallistuneiden keskuudessa. Vastaajien ikä oli korkea, mikä osaltaan selittää vähäistä seuraamista. Pitkäaikaiset asiakkaat kokivat, että heidän on unohdettu kampanjoissa. He toivoivat kohdennettua mainontaa, eteenkin tarjouskampanjoita. Tutkimustuloksiin pohjautuen laadittiin markkinointistrategian kehittämissuunnitelma. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää yleisesti suun terveydenhuollossa sosiaalisen median julkaisukanavia valittaessa ja sosiaalisen median sisällöntuotantoa tehtäessä. Saatua tutkimustietoa voivat hyödyntää yksityisten hammashoitopalvelujen tarjoajat mainontaa ja markkinointia suunnitellessa.