Palveluluokittelun uudistaminen palvelutuotannon ohjauksen ja talouslaskennan apuna
Kiema, Katja (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110522056
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110522056
Tiivistelmä
Palveluita tuottavien yhtiöiden on ensisijaisen tärkeää tietää, kuinka paljon palveluiden tuottamiseen käytetään asiantuntijoiden aikaa. Ongelman yksi ratkaisu on mitata eri palveluihin kirjattua työaikaa. Onnistuakseen tämä vaatii tuekseen hyvän palvelukohtaisen luokittelun, jotta asiantuntijat pystyvät kirjata tunnit oikein ja jotta niitä voidaan myöhemmin raportoinnin avulla seurata.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli uudistaa toimeksiantajalla käytössä ollut palvelunohjausjärjestelmän palveluluokittelu vastaamaan yhtiön käytössä olevaa palvelukatalogia. Uudistuksen tavoitteena oli lisätä läpinäkyvyyttä kannattavuuden laskentaan ja auttaa kohdentamaan kannattavuustoimenpiteitä. Uudistus piti sisällään nykytilanteen kartoituksen ja tavoiteaseteannan, uuden palveluluokittelun hahmottelemisen ja työstämisen workshopeissa, luokittelun jalkautuksen ja viestinnän sekä käyttöönoton jälkeisen seurannan. Projektin aikana kerättiin ylös jatkokehitystarpeet seuraavaa projektia varten.
Opinnäytetyössä käsitellään lähteitä hyödyntäen lisäksi ICT-toimialan tilannetta Suomessa sekä alaan liittyviä käytäntöjä, kuten prosessiohjausta ja järjestelmänäkökulmaa. Työssä avataan myös palveluliiketoiminnan piirteitä etenkin käsiteltävän toimialan näkökulmasta. Opinnäytetyössä avataan myös oleellisilta osin kustannuslaskentaa sekä kannattavuutta.
Opinnäytetyön tuloksena otettiin käyttöön uusi palveluluokittelu ja pidettiin koulutukset asiantuntijoille. Palveluluokittelun uudistaminen paransi yhtiön edellytyksiä toteuttaa täsmällisempää ja tarkempaa kannattavuuslaskentaa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli uudistaa toimeksiantajalla käytössä ollut palvelunohjausjärjestelmän palveluluokittelu vastaamaan yhtiön käytössä olevaa palvelukatalogia. Uudistuksen tavoitteena oli lisätä läpinäkyvyyttä kannattavuuden laskentaan ja auttaa kohdentamaan kannattavuustoimenpiteitä. Uudistus piti sisällään nykytilanteen kartoituksen ja tavoiteaseteannan, uuden palveluluokittelun hahmottelemisen ja työstämisen workshopeissa, luokittelun jalkautuksen ja viestinnän sekä käyttöönoton jälkeisen seurannan. Projektin aikana kerättiin ylös jatkokehitystarpeet seuraavaa projektia varten.
Opinnäytetyössä käsitellään lähteitä hyödyntäen lisäksi ICT-toimialan tilannetta Suomessa sekä alaan liittyviä käytäntöjä, kuten prosessiohjausta ja järjestelmänäkökulmaa. Työssä avataan myös palveluliiketoiminnan piirteitä etenkin käsiteltävän toimialan näkökulmasta. Opinnäytetyössä avataan myös oleellisilta osin kustannuslaskentaa sekä kannattavuutta.
Opinnäytetyön tuloksena otettiin käyttöön uusi palveluluokittelu ja pidettiin koulutukset asiantuntijoille. Palveluluokittelun uudistaminen paransi yhtiön edellytyksiä toteuttaa täsmällisempää ja tarkempaa kannattavuuslaskentaa.