Asiakasymmärrys palvelujen kehittämisen pääraaka-aineena

Abstract

Tutkimustyössä keskityttiin aloittavien ravintola-alan yrittäjien kokemiin haasteisiin yritystoiminnan perustamisessa ja ravintolaliiketoiminnan käynnistämisessä. Työn aihe suunniteltiin ja määriteltiin yhteistyössä opinnäytetyön toimeksiantajayritys Kespron kanssa, joka on Kesko Oyj:n omistama ravintola-alan tukkukauppa. Työn tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajayritykselle tietoa ravintola-alan yrittäjien kokemista haasteista ja löytää palveluideoita näihin haasteisiin vastaamiseksi. Ensimmäinen tutkimuskysymys oli, mitkä asiat yrittäjät kokivat haasteellisiksi yrityksen perustamisessa ja ravintolaliiketoiminnan aloittamisessa. Toinen tutkimuskysymys oli, millä tavoilla tai palveluilla ravintola-alan tukkukauppa voisi auttaa aloittavia ravintola-alan yrittäjiä yritys-toiminnan alkuvaiheessa.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koottiin monipuolisesti asiakkuuksien johtamista, asiakasymmärrystä ja asiakaskokemusta käsittelevästä kirjallisuudesta. Tutkimuksen lähestymistapa oli tapaustutkimus ja aineistonkeruumenetelminä käytettiin sähköistä kyselylomaketta sekä teemahaastatteluita.

Tutkimustyössä tunnistettiin ravintola-alan yrittäjien kokemia haasteita yrityksen perustamistoimissa ja ravintolaliiketoiminnan käynnistämisvaiheessa. Saadusta tutkimusaineistosta nousi esiin useita yksittäisiä asioita, joihin ravintola-alan yrittäjät olisivat kaivanneet tukea pitkin yrittäjyytensä alkutaivalta. Näiden yksittäisten asioiden lisäksi tuloksista oli havaittavissa myös toive yrittäjien ja palveluntuottajien välisestä kumppanuudesta, jossa palveluntuottajayritys kulkee yrittäjän rinnalla ja toimii tukena liiketoiminnassa. Tulokset luovutettiin toimeksiantajayrityksen käyttöön hyödynnettäväksi uusien palveluiden suunnittelemisessa ja kehittelemisessä.

Tutkimustyössä toteutettu kysely oli suunnattu kaikille ravintola-alan yrittäjille yrityksen perustamisvuodesta riippumatta, mutta haastatteluun valittiin vain ravintolaliiketoimintansa enintään kaksi vuotta sitten aloittaneita ravintola-alan yrittäjiä. Kumppanuusajatukseen pohjautuen tulevaisuudessa voitaisiin kohdistaa tutkimusta ravintola-alan yrityksiin, jotka ovat olleet toiminnassa jo useamman vuoden ajan. Tutkimuksessa voitaisiin tarkastella millaisia asioita yrittäjät joutuvat ratkomaan arjessaan sen jälkeen, kun yrityksen perustaminen ja ravintolaliiketoiminnan käynnistysvaihe ovat jo takanapäin ja ravintolan toiminta on vakiintunutta.