Yrityksen x asiakasrajapinnan työntekijöiden näkemykset asiakaslojaliteetin kehittämiseksi
Pätäri, Juuso (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827194
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827194
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakaslojaliteettia asiakasrajapinnan työnte-kijöiden näkemyksiä hyödyntäen. Tarkoituksena oli oppia asiakasrajapinnan työntekijöiden ymmärryksestä asiakaslojaliteettiin liittyen. Työn tavoitteena oli ymmärtää 1. miten asiakasuskollisuutta voidaan kehittää asiakasrajapinnan työntekijöiden näkökulmasta ja 2. millaisia keinoja asiakasrajapinnassa työs-kentelevillä on vaikuttaa asiakasuskollisuuteen sitä kasvattavasti.
Opinnäytetyön teoriaosassa keskityttiin asiakaskokemukseen ja asiakasuskol-lisuuteen. Pääpaino teoriapohjassa oli asiakasrajapinta ja siellä arvon tuotta-minen asiakkaalle. Työ oli laadullinen tutkimus, jossa tutkimusmenetelmänä oli haastattelut.
Työn keskeisimmät löydöt keskittyvät asiakasrajapinnan työntekijöiden konk-reettisiin toimenpide-ehdotuksiin. Tärkeimmät opit ovat, että työntekijöiden tulisi ymmärtää kykynsä vaikuttaa asiakaslojaliteettiin ja että johtamisessa osataan ottaa huomioon uskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää laajasti eri alojen yrityksissä, joiden asiakasrajapinnassa asioi hen-kilö- tai yritysasiakkaita. Työn lopussa on jatkotutkimusaiheita tulevia opinnäy-tetöitä varten.
Opinnäytetyön teoriaosassa keskityttiin asiakaskokemukseen ja asiakasuskol-lisuuteen. Pääpaino teoriapohjassa oli asiakasrajapinta ja siellä arvon tuotta-minen asiakkaalle. Työ oli laadullinen tutkimus, jossa tutkimusmenetelmänä oli haastattelut.
Työn keskeisimmät löydöt keskittyvät asiakasrajapinnan työntekijöiden konk-reettisiin toimenpide-ehdotuksiin. Tärkeimmät opit ovat, että työntekijöiden tulisi ymmärtää kykynsä vaikuttaa asiakaslojaliteettiin ja että johtamisessa osataan ottaa huomioon uskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää laajasti eri alojen yrityksissä, joiden asiakasrajapinnassa asioi hen-kilö- tai yritysasiakkaita. Työn lopussa on jatkotutkimusaiheita tulevia opinnäy-tetöitä varten.